东风本田CS顾客满意基础教程.ppt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 85.84 特约店排名 仅对三个月满30个样本的店排名 4-6月满30个样本 合计 : 48店 示 例 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 示 例 4: 全国 主要指标 得分情况 通过三个月的电话调查结果显示，客户对东风本田售后服务的评价呈现上升的趋势; 总体评价呈现上升趋势，主要原因是服务流程得分提升，满意度得分无显著提升. 84 85 86 87 88 总体评价 85.29 85.73 86.47 满意度得分 85.72 86.10 86.15 服务流程得分 84.87 84.98 87.12 4月 5月 6月 ↑ ↑ 单位：百分 基数：被访者总数=628人/4月；被访者总数=688人/5月；被访者总数：729人/6月 示 例 各环节服务流程得分及满意度 在估价,结算交车,和回访服务流程得分较低。 这三个环节的服务流程有待进一步落实。 单位：百分 注：回访环节满意度得分，仅针对接受了回访服务的被访者进行询问。 基数：4-6月所有被访者=2037； 示 例 各指标服务流程得分 总体上，接待/问诊,等待维修和维修保养质量环节服务流程落实相对比较到位，各指标得分均高于全国平均状况。 在其他环节均存在明显短板。 单位：百分 接待/问诊 估价 等待维修 结算交车 回访 基数：4-6月所有被访者=2037； 维修保养质量 示 例 重 点 改 善 区 域 高 对 售 后 满 意 度 的 相 对 贡 献 低 低 流程得分 高 重 点 保 持 区 域 次 要 改 善 区 域 次 要 保 持 区 域 1 2 7 打回访电话 主动洗车 基数：被访者总数=628人/4月；被访者总数=688人/5月；被访者总数：729人/6月 1.一次修复率 2,这一次维修保养是否按客户要修完成 3,休息室设施 4,打回访电话 5,快速接待 6，准时交车 7，主动洗车 8，休息室清洁度 9，安装三件套 10，外观检查 11，准确记录车辆故障 12，估价单收取费用说明 13，安顿用户 14，洗车后，车辆是否干净 15，维修保养时间是否合理 16，引导停车 17，估价单内容说明 18，交车时间说明 19，结算单内容说明 20，结算单费用说明 21，打回访电话时间是否合适 22，打回访电话工作人员的态度 23，提醒下次维修保养的时间或里程 24，陪同取车 示 例 7: 下阶段改进方向---优先改进分析 谢谢大家 * * 顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。 * Despite perceived poor vehicle quality, good service has a positive impact on repurchase intentions, particularly on the certainty of repurchase. * 1.满意度得分和流程得分的含义，计算方法 2.与总体评价的关系 3.满意度得分和流程得分比较接近。 东风Honda CSI基础教程 东风本田CSI满意度管理 CSI误区 认知CSI 经销商CSI满意度管理 认识CSI 注: 数据仅供参考 什么是CSI 顾客满意度-----CSI（Customer Satisfaction Index） 即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为： 顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度 为什么要重视CSI CSI的重要性 “第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后服务人员卖出去的”。也就是说，第二、第三辆车能否实现销售取决于顾客满意度。 调查结果表明：CSI的得分越高，售后