一汽大众-南方战略现辅导项目-续保业务提升.pptx

一汽-大众《南方战略》辅导项目 续保业务提升 部门 Division 大众品牌培训部 版本号 Version 更新日期 Date 1 续保概述 1.1 续保的意义 1.2 续保现状 2 续保管理 2.1 续保管理 2.2 续保话术 目录 续保的意义 续保概述 达成公司业务目标及理赔产值的稳定 掌握区域保险市场的主动权 增加与客户接触的机会累积客户资源 1 2 3 4 提高客户满意度提升了品牌的拉力 续保现状 续保概述 客户资料不准确 区域保险市场竞争激烈 续保率停滞不前 续保没有分工合作 无差异化的服务 相关续保培训的滞后 店内缺乏续保广宣 1 续保概述 1.1 续保的意义 1.2 续保现状 2 续保管理 2.1 续保管理 2.2 续保话术 目录 客户资料信息数据管理 续保管理 续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一， 其主要构成要素：客户姓名、移动电话、固定电话、通信地址、车牌号码、车型、车架号、发动机号、上年保单号、保险到期日等。整理形成基础资源统计表，并结合各部门提供的相关客户信息来做好资源整合。 客户信息的完善 续保管理 增设客户保险详细资料信息栏及行驶证信息栏（新车或新客户资料登记更改为必选项） 建立电子共享文件夹，对所有进店理赔维修客户证件进行拍照留档 理赔助理在案件审理过程中增加客户保险资料补登及核对环节 在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话术复印客户行驶证等相关资料 续保专员在续保跟进过程中如遇到客户资料不对的情况务必备注在系统内，后续跟进人员或客服部接待过程中完善 新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录入系统并核对 续保客户的分类管理 续保管理 A类.上年我司续保或我司购车新保客户 B类.我司购车上年非我司续保或非我司购车来店3次以上（含3次） C类.来店1~2次的客户 D类.非本地车牌 续保客户的分类管理 续保管理 客户筛选方法 续保的有效促成 续保管理 续保流程 续保管理 清单提取 确认赔付率 筛选客户 制作到期管理表 短信发送 制作报价单 第一次电话 至第六次电话 结果录入系统 续保流程 续保管理 一次提取：车行自身客户到期清单二次提取：保险公司提供到期客户清单 （由车行代码出单的提取） 提取清单 确认赔付率 依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进续保成功 依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有利于续保的促成 提前90天 提取清单 续保流程 续保管理 客户一年回厂3次以上，表示客户已经很认同车行，可直接由续保专员对此类客户进行续保跟进 客户一年回厂2至3次的,表示客户一般认同车行，可由接车顾问对此类客户进行续保跟进 客户一年回厂0次至1次的,表示客户同车行接触较少，这种情况可由销售顾问对此类客户进行续保跟进 筛选客户—针对跟踪 制作到期管理表 提前80天制作个优及非个优续保清单表 根据跟踪情况重拟管理表，详细记录，离到期日15天仍未达成，则须换人进行跟踪 续保流程 续保管理 提前90天群发短信 温馨问候及关怀信息 短信发送 制作报价单 根据上年客户投保情况，制作相应的报价表 续保流程 续保管理 离续保到期日65天时致电 温馨问候及关怀客户用车情况及上年的保险服务情况 优惠活动的提醒...... 第一次电话 第二次电话 离续保到期日50天时致电 温馨问候 根据上次谈话内容组织话术展开话题 切记:不要报价! 续保流程 续保管理 离续保到期日35天时致电 宣传续保的优惠,解答客户的疑问,消除客户的疑虑,争取邀约客户到店面谈的机会 第三次电话 第四次电话 如第三次电访时未能成功邀约,则必须进行第四次电访 探询客户未来店原因,针对性的展开话术,再次邀约到店 不要轻言放弃！ 例:客户说已经购买了,那我们可以试探的询问是买的哪家啊,现在那家正在做优惠活动,您可否享受到了等等,这样我们可以通过客户的回答来判断是否已经真正够买,如没有购买我们则可以展开话术再争取. 续保流程 续保管理 对仍未成功续保的客户进行再一次电访 根据每次沟通的方式及客户反应情况来换方式、换技巧的进行再一次话术的展开 第五次电话 第六次电话 不言放弃，尝试第六次争取 如确定战败，需真诚的询问客户，请客户提出宝贵的意见或建议，找出战败的原因，并做好详细的记录，以便下次分析总结及改善 续保流程 续保管理 无法续回原因 数量（每笔） 比例（%） 电销 2 3.17% 其他业务员 5 7.94% 电话无法接通 1 1.59% 理赔繁琐，服务差转其它保险公司 8 12.70% 关系转保其它保险公司 8 12.70% 客户在比较远的地方 9 14.29% 跟进中 2 3.17% 无法续回合计 35 55.55% 快速信息反馈 通过