东风4S汽车-经销商服务顾问竞赛课件- 升客户满意度.pptx

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——提升客户满意度 2016.11 单元目标 1 解读客户的期望 1 提升客户满意度 2 解读客户的期望 1 提升客户满意度 2 单元目标 思考 为什么要了解客户的期望？ 4 客户满意度 = 实际表现 － 客户期望* * 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法 客户满意度 客户满意的重要性 提高维修利润 提高维修服务的保持力 舒适的服务 以有竞争力的价格， 一次修复成功 扩展客户基础 提高客户再次 购买的欲望 产品质量 品牌形象 服务职责 客户满意 客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益， 包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。 客户满意 思考 客户对售后服务有哪些期望呢？ 客户期望 便利性 时间 沟通 空间 解读客户的期望 1 提升客户满意度 2 单元目标 10 思考 不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎之词，更重要的是要让客户内心感受到特约店对客户 来访的谢意和朋友般的热情 经销商的热忱态度让客户开始认识到做出了正确的选择 通过对话沟通，全面深刻了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示对客户及其爱车的关心 在服务需求评估过程中，运用积极倾听收集到的准确信息，让客户感到他们所传达的信息被重视， 他们的要求也会被满足 获得准确的服务需求信息，并降低返修率，最大程度满足客户需要 “准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间” “服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的 需要” “能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的详尽任务委托书” …… 售后服务标准流程——迎宾接待/问诊 12 售后服务标准流程——结算/交付 提升客户满意度 理解品牌价值 了解目前的客户体验和期望 产品、服务、关系、便利性、品牌形象、价格　　　　 确定关键体验 就理想与实际体验进行差距分析 制定需求以弥补差距 将需求与企业策略与能力相结合 用于持续改善的回馈机制 “透明”、“专业”的客户体验 活动 各小组讨论 将讨论结果写在海报纸上 每组请一位学员陈述 结合客户期望与经销商现场情况，总结如何提高客户满意度要点。 讨论时间：5分钟 发言时间：15分钟 讨论 方式 规则 解读客户的期望 1 提升客户满意度 2 单元目标回顾 谢 谢！