一汽大众-南方战现场辅导项目-售后满意度管理.pptx

一汽-大众《南方战略》辅导项目 售后满意度管理 部门 Division 大众品牌培训部 版本号 Version 更新日期 Date 1 经销商满意度管理体系 1.1 经销商满意度管理体系流程概览 1.2 经销商各部门在客户满意度管理中的角色和责任 1.3 全员满意度激励路线图 2 经销商满意度管理的流程 2.1 经销商满意度管理KPI体系 2.2 经销商满意度管理的流程分解 目录 经销商满意度管理体系流程概览 经销商满意度管理体系 CSS结果分析 确认改善优先级 评估上月行动计划效果 内部当月满意度问卷设计、更新 实施回访 经销商内部客户满意度统计结果报告 客服提出改善建议 业务部门改善方案落实月度评估 一线人员满意度月度考评 区域人员的支持链接： 客服、服务部门 客服部门 支持工具： CSS 满意度内部访问 分析总结 绩效考评 服务、客服部门 服务部门 客服部门 质量分析报告 问卷题库 经销商内访报告模板 质量分析报告 查阅质量分析报告,评估满意度现状 改善方案 根据调研结果分析根源问题 制定、落实具有针对性的行动方案 批复质量分析报告,经销商 月度改善方案更新 监控经销商行动计划的落实 查阅经销商内访详细 绩效考评工具 1 2 3 4 5 主导部门： 经销商各部门在客户满意度管理中的角色和责任 经销商满意度管理体系 客服部门 服务业务部门 经销商总经理 部门满意度政策制定 - 员工客户满意度绩效考评和奖励计划 回访信息收集 - 售后保有用户的信息收集和确认 月度部门满意度改善 -月度满意度流程弱项分析 -月度满意度行动计划制定 -部门员工服务流程执行和监控 监控政策制定 - 服务部门客户满意度监督方案制定 数据分析 - 提供满意度改善优先级数据分析（经销商内访/厂家数据） - 制定、更新月度客户满意度回访问卷 过程监控 - 根据服务部门所提供的客户信息和月度问卷进行回访 - 收集、评估服务部门月度行动计划落实 满意度管理制度确认 - 公司客户满意度监控制度和绩效考评体系确认 - 设定月度上海通用CSS满意度报告研讨机制 决策 - 听取客服部门监控报告 - 听取、批复服务部门改善报告 计划、执行 分析、监督 决策、激励 全员满意度激励路线图 经销商满意度管理体系 CSS/SSI 经销商客户 满意度内访 服务部门行动计划 内/外部培训、辅导支持 服务部门及员工表现 制定 制定 监督 落实 服务员工激励 转化 商务政策 检查标准 对经销商CSS成绩的跟进 经销商 激励 平衡计分卡绩效考评 主动学习和提升 员工激励缺失的改善路线 全员参与的改善路线 考评 1 经销商满意度管理体系 1.1 经销商满意度管理体系流程概览 1.2 经销商各部门在客户满意度管理中的角色和责任 1.3 全员满意度激励路线图 2 经销商满意度管理的流程 2.1 经销商满意度管理KPI体系 2.2 经销商满意度管理的流程分解 目录 经销商满意度管理KPI体系 经销商满意度管理的流程 总经理 KPI：内部回访客户满意度 KPI:厂商CSS成绩 客户关系管理总监 KPI：内部回访客户满意度 KPI:厂商CSS成绩 KPI:弱项改善提升效果 KPI：抱怨投诉关单率 客户顾问 KPI：回访电话呼出数量 KPI：回访成功率 KPI：有效样本率 CSS分析 经销商满意度管理的流程 一汽大众CSS结果分析 确认改善优先级 评估上月行动计划效果 内部当月满意度问卷设计、更新 实施回访 经销商内部客户满意度t统计结果报告 客服提出改善建议 业务部门改善方案落实月度评估 一线人员满意度月度考评 客服、服务部门 客服部门 支持工具： CSS 满意度内部访问 分析总结 绩效考评 服务、客服部门 服务部门 客服部门 质量分析报告 问卷题库 经销商内访报告模板 质量分析报告 改善方案 根据调研结果分析根源问题 制定、落实具有针对性的行动方案 绩效考评工具 1 2 3 4 5 CSS分析 经销商满意度管理的流程 考虑经销商成绩在折线图中的相对位置，由此确定该店表现薄弱的那些KPI 劣势要素形态：比如要素1：个体得分低于区域得分，更低于区域最高分 对策：选择个体得分与区域平均得分的差距大小，确定该经销商改进优先级 劣势要素 均衡要素形态：比如要素3：个体得分高于区域得分，但低于区域最高得分 对策：改进级选择以个体得分与区域最高分的差距大小，确定该经销商改进优先级，兼顾对区域平均分的领先差距 均衡要素 领先要素形态：比如要素6,：个体得分正好是区域最高分（重合），同时也高于全国 对策：改进级选择以个体得分与区域平均得分的领先差距最小确定该店改进优先级 领先要素 P.S.：三类形态要素中，优先考虑劣势要素，其次是均衡要素 C