电话接待预案实施.docx

⑵接听电话规范语言：一、接起任何电话，都应用普通话向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助：“您好，锦江之星×××酒店服务中心，工号XXX在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”(1) “您好，服务中心，请问有什么可以帮您？”(内线电话)（2）二、电话预定：1、接到客人电话预定时：“您好，锦江之星×××酒店服务中心，工号XXX在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”(3) 2、主动向客人介绍酒店的房型、设施、房价。“您好，先生/小姐，我们酒店有标准房、商务房、单人房(房型根据门店实际情况介绍)。标准房×××元/每天，房间里是一大一小的床，适合一家三口；商务房×××元/每天，房间里有一个XX米的大床；单人房×××元/每天，经济实惠，房间里有一个XX米的床。我们的房间都配备空调、电话、有线(数字)电视，24小时供应热水，提供免费宽带上网(房间设施根据门店实际情况介绍)，请问您需要哪种类型的房间？”(4) 3、确定房型后，请客人留下姓名、入住日期、房间数、入住天数、联系方式、保留时间、是否是会员。“先生/小姐，请问您的姓名？”(5) “先生/小姐，请问您想预订哪一天的房间？”(6) “先生/小姐，请问您需要预订几间房间？”(7) “先生/小姐，请问您打算住几天？”(8) “先生/小姐，请问您的联系电话？”(9) “先生/小姐，请问您需要保留到几点？”(10) “先生/小姐，请问您是我们锦江之星的会员吗？”(11) 4、如客人询问会员卡情况，应热情向客人介绍：“先生/小姐，我们有2种会员卡，蓝鲸卡和红枫卡，蓝鲸卡在全国锦江之星酒店都可以使用，房费9折，餐饮8.8折（早餐、酒水、海鲜、特价菜及按标准配菜的桌餐除外），订房保留时间延迟到20点，退房可延迟到下午2点。仅需158元就能办理一张。如果您已满55岁，我们将赠送一张红枫卡给您，您可以享受到与158元蓝鲸卡同样的优惠。会员卡专卡专用，一张会员卡只能打折一间房间。(12) 同时向客人介绍网上预订和积分：“先生/小姐，您在办理好会员卡36个小时后可登陆锦江之星的官方网站 注册网站用户，认证会员身份，可获赠一张全国锦江之星酒店通用的10元电子优惠券(一个身份证只能办一张会员卡，一张会员卡只能享受一次)。通过锦江之星官方网站预订房间，除享受网上预订价外，会员折扣同时优惠，还可享受房费积分，兑换精美礼品、锦江之星现金抵用券等等。”(13) 5、将预订内容输入电脑同时向客人复述一遍，让客人确认无误：“您好，××先生/小姐，您预订的是×月×日，×间×××元的××房，您的联系电话是：XXXXXXXXXXX，您的房间将保留至晚上18点(会员客人：您的房间将保留至晚上20点)，如果您在当日18点(会员客人：20点)未能到店，请及时与我们联系，谢谢。”(14) 6、总台每天上午开始联系当天所有的预订客人，确认客人是否来店：“您好，××先生/小姐，我是锦江之星××酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，您是否需要延长预订的保留时间？”(15) 7、如果客人表示不能按时到店，应询问客人延后的保留时间：“您好，××先生/小姐，请问您现在需要把预订的房间保留到几点钟？”(16) 8、如客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店：“您好，××先生/小姐，我是锦江之星××酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，但是现在已经超过保留时间，您是否需要保留预订的房间？”(17)如客人仍然表示来店，就一直保留。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会员21点），一直都未联系上，才能取消。9、如果客人是传真预订，在回复对方公司传真确认后应电话确认。“您好，我是锦江之星××酒店，我们已收到了您的订房传真，您预订的房间已经确认回传了，请问您是否收到?？请您确认一下传真单上的内容好吗？”(18)在电话确认无误后，将预订信息准确输入PMS系统。10、如果客人来电要求取消或修改预订，应立即在PMS系统中查询客人预订信息：“您好，先生/小姐，请问您预订的姓名和预订日期，我查询一下，谢谢。”(19) 查到预订后根据客人要求取消或修改预订并与客人确认：“对不起，××先生/小姐，让您久等了，您预订了×月×日×间××房，现在取消(修改为??.)是吗？”操作完毕后：“感谢您的来电，我们已经取消（修改）了您的预订，欢迎您再次来电预订房间，再见。”(20) 注：对于第3点，如是团队预订，还需询问客人以下信息：“先生/小姐，请问您的团队名称？” (21) “先生/小姐，请问您的团队什么时候到店？” (22) “先生/小姐，请问您的团队是否用餐？” (23) “先生/小姐，请问您的团队的用餐标准？” (24)