北京现代汽车非正常投诉应对培训_65页.ppt

非正常投诉与损害赔偿 产品侵权损害赔偿范围 《产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人人身 伤害的，侵权人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收 入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、 残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡 的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的 生活费等费用。” 侵权损害赔偿 补偿性，是指发生产品损害后，按照等价有偿原则，赔偿实际损失和全部损失。实际损失是指损害所实际造成的损失，不包括受害人预测、设想而实际中并未发生的损失。全部损失是指侵害人给受害人因产品缺陷所造成的一切损失，包括直接损失、间接损失以及可得利益的损失。 惩戒性，是指法律对侵害人侵权行为给予的法律制裁。 人身损害赔偿 财产损失的赔偿 非正常投诉与损害赔偿 人身损害赔偿 人身损害赔偿包括三层含义：第一层是对造成消费者或其他人人身伤害 的民事赔偿范围的规定；第二层是对造成消费者或其他人身体残疾的民 事赔偿范围的规定；第三层是对造成消费者或其他人死亡的民事赔偿范 围的规定。 一般伤势的赔偿 医疗费/因误工减少的收入/治疗期间护理费/其他费用 因伤致残的赔偿 残疾者生活自助具费/生活补助费/残疾赔偿金/由消费者或其他受害人抚养的人所必需的生活费用/受害人因康复护理、实际治疗所必需的康复费、护理费、后续治疗费。 致人死亡的赔偿 丧葬费/死亡赔偿金/由死者生前抚养的人所必需的生活费 致残或死亡可要求精神赔偿 THANKS! 消费者利益受到损害，要求索赔理所当然。但是维权也不能漫天要价。消法规定，当经营者有欺诈行为时，消费者可以要求经营者增加商品或服务价格一倍的赔偿。 对民事纠纷，我国法律制度鼓励并支持双方当事人私下了解，法律程序上也作了明文规定，可以自行和解，也可以在中间人的主持下达成和解。即便进入诉讼程序，依然可以在法院的主持下庭外调解和庭前调解。私了有助于事情的快速了解，且后遗症少，省时省力，是一种有效处理争议的方法和途径，且最为经济。但非正常投诉显然没有从善意的愿望出发，并明显企图规避违法责任，以私了为名，行不可告人之实，以达到非法牟取暴利的目的。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则二：实话实说 非正常投诉发生时，企业的声音往往显 得十分微弱，甚至被淹没在一片讨伐声 中。但此时，企业一定不要放弃自己的 话语权，要尽可能快速地把事情真相告 诉公众。 发生了什么事情 表态要负责 对恶意者要及时揭露 例：2004年春节期间，某厂生产的大客车在华南某地行驶中发生自燃。经当地 消防部门勘验，认定起火原因为汽车发电机故障所致。生产企业组织专家现场勘 查，发现发电机非原装配套产品，且维修记录显示，该车没有按时做保养，初步 判断是使用者过失所致。但该企业在面对公众的一片指责时，却犹豫不决，没有 及时公布事件真相，也没有坚持对当地消防部门发出的“火灾原因认定书”在规定 时间内申请重新认定，错过了自我申辩的最好时机，导致从有利局面转而被动， 被迫站到了被告席上。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则三：大事化小，适时妥协 遇到非正常投诉时，头脑要冷静，一般情况下，特别是对待 那些非恶意的当事人，尽量采取大事化小，小事化了的措施。 对原则或重大问题要谨慎，注意方式和态度，既不要扩大矛 盾，又不可一股脑为息事宁人而全答应下来。目的是以最小 的代价，取得处理的成功。 例：前苏联十月革命胜利后，遭到外国的军事干涉，苏联红军被迫几面迎敌，处境十分困难。在此危机情况下，列宁提出建议，为了停止与德国的战争，应割让部分领土，换取局部的和平，以便集中精力与白匪军和外国武装干涉者战斗。但这项建议遭到苏共政治局的强烈抵制，托洛茨基、布哈林，甚至斯大林也强烈反对，认为这是卖国行径。苏共中央为此召开多次会议，都被否决。但列宁以政治家的高度阐述了下述道理：年青的苏维埃政权无力同时打赢几场战争，因此只能和其中的部分敌人讲和，甚至妥协。在列宁苦口婆心的解释下，苏共勉强通过了列宁的提议，割让了部分领土，与德国签订了停战的和约，即《布列斯特条约》。和约签订后，苏联巩固了后方，减轻了腹背受敌的压力，赢得了时间，而最终粉碎了白匪军和外国的武装干涉。20年后，苏联在二战中终于收复了被割让的领土。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则四：冷处理原则 根据有所为、有所不为的原则，在处理非正常投诉时，可根 据实际情况，适时采取冷处理的方法，其前提是对方完全是 无理取闹。 相当一部分非正常投诉者，当企业据理力争并掌握有充分证 据而不作失去原则的让步时，会十分尴尬，良心会有发现， 因此变得理智起来。也有部分人会因无计可施而正想找台阶 下。此时，可建议双方都冷静一下，搁置一下，重新考虑自