BMW-宝马汽车BDC驻店辅导手册_潜在客户跟进辅导_S4.pptx

非展厅渠道潜客介绍 非展厅潜客跟进流程 客户意向确认 BDC销售顾问邀约到店环节;随着互联网的发展，新媒体的出现，潜在客户消费习惯由直接到访展厅向多渠道转变的市场变化，传播的渠道也由传统媒体转向新媒体，微博、微信、网站，为汽车经销商开启了新的营销天地。因此，经销商应吸收一切可能潜在的线上销售线索和线下的销售线索，通过精准的手段管理潜在客户和销售线索，通过一段时间的跟进与维护来增进客户的购买意向，最终促进成交。 1.1 非展厅潜客来源 根据潜客来源渠道分别统计线索的获取数量并分析各渠道线索的转化情况，不仅有利于经销商有效的管理和跟进潜客，还能帮助经销商设定销量目标并制定工作计划 。所以我们对以上7种非展厅潜客来源作了进一步的说明： Dealer Portal 潜在客户/客户通过网络、电话、电子邮件、传真或书信联系BMW CIC，要求获得有关信息、经销商联系方式或进行试驾 RFC/RFI/TDR/Event Lead 等信息将传至 CRM 门户网站 展厅致电 通过114/12580搜索到经销商联系方式并拨打经销商销售热线的潜在客户 拨打经销商其他办公电话的潜在客户 ;销售顾问已关闭联系 经销商DMS系统中长期未联系的休眠客户 预计购买时间在1年以上的销售顾问放弃的低意向客户 保客激活（以主动开发重购客户为目标） 根据现有客户的购车年限（建议：2年） 非本店购车的售后客户 垂直网站 通过专业的汽车网站获取到的潜在客户，如汽车之家、易车网、网上车市、太平洋汽车网 传统的网络广告投放或优化经销商搜索引擎在线获取的潜在客户 建立经销商社区营销方式，如微信、微博、QQ、论坛等获取的潜在客户 通过与主流网络媒体合作获取的潜在客户 线下渠道 由现场潜客获取专员通过举办一些市场活动（如车展、新车上市会、试乘试驾会等）收集潜客信息，意向级别比较准确 通过其他合作品牌（如租车公司、高端售楼处等）发送短信获取回电客户信息，需要甄别客户真正意图及真实购车意向 数据库营销 BMW或经销商合作的数据供应商客户 ;1.2 非展厅潜客需求 索取产品信息 这类客户一般已有针对性的意向车型，并且???可能没有时间到展厅看车，需要经销商寄送相关产品介绍资料。 需要销售顾问联系 这类客户一般急切希望了解经销商相应产品销售政策，很可能已经去其他经销商看过车，正在比较中，希望得到销售顾问提供专业的建议。 了解经销商信息 这类客户可能已经有购车的计划，大致了解过BMW的品牌及产品，希望能亲自到展厅看车，对车有进一步的了解。 询问价格 这类客户对产品已经非常了解，对价格非常敏感，需要在经销商处询问到最优惠的价格或更适合的金融方案，因此，应根据客户的购车预算提供多种金融方案的建议。 试驾需求 这类客户需要体验产品性能，应及时为其提供试驾预约。 对活动有兴趣 这类客户对BMW品牌有一定的认可度，很愿意参加BMW的市场活动，希望经销商能详细介绍活动相关的信息，并为其报名参加活动。 对新车上市有兴趣 这类客户对高科技的元素很感兴趣，希望收到经销商的邀请，如新车上市发布会，新车试驾会，或者收到新车资料。 ;重购意向 这些客户对BMW产品和服务有了非常深入的理解和认识，经过时间的沉淀已经培养成BMW忠诚客户；对他们而言，重购的关键在于是否有更适合他们的产品。 二手车置换 这类客户可能对现在的车辆不满意，打算更换一车配置更好的BMW车辆，希望经销商为其推荐一款新车，并为其旧车作二手车评估。 亲友推荐 这类客户也是BMW忠诚客户，他们很愿意将自己满意的产品推荐给亲友，希望能享受到专属的优待。 不同渠道的客户需求略有差异，以下进行了细分供经销商参考： ;1.3 非展厅潜客特色 不同渠道来源的客户对BMW的认知，对产品的了解，购买的意向，以及期望得到的服务都有一定的差异。如何更好的为客户提供个性化服务，我们首先需要了解各种渠道来源的客户特点有哪些。 ;;2.1 潜客跟进原则 与客户进行第一次电话沟通时，应让客户从电话中感受到专业周到的BMW服务理念，以此为基础，吸引客户到访BMW经销商。在跟进的过程中应遵循以下几点原则： 所有跟进过的潜客必须符合一定标准，才能交接给BDC销售顾问跟进，标准如下： 姓名和联系方式与本人一致 对BMW车感兴趣 同意经销商与其电话联系 半年内有购车计划 ;;2.3 管理工具 为了更好的管理潜在客户和销售线索，建议经销商参考以下工具，一方面，清晰安排后续工作，另一方面，可以随时关注业务变化，掌握部门业务动向。 经销店可结合自身情况设定合理KPI，进行监督与管控;2.4 基本电话礼仪 第一次电话联系是建立客户与经销商之间沟通的桥梁，直接影响客户认识BMW品牌和经销商的产品和服务的第一印象，在这个过程中运用电话接听与回访标准话术的同时，掌握基本的电话礼仪必不可少。 音质、