如何成为一优秀的导购员.ppt

如何成为一名优秀的导购员 主讲： * 素 质 篇 * 知 识 篇 * 技 巧 篇 素 质 篇 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： ◆ 为顾客提供服务。 ◆ 帮助顾客做出最佳的选择。 站在企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面： ◆ 宣传品牌 ◆ 产品销售 ◆ 产品陈列 ◆ 收集信息 ◆ 填写报表 ◆ 其 他 (1)询问顾客对商品的兴趣、爱好； (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； (3)向顾客介绍产品的特点； (4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处； (5)回答顾客对商品提出的疑问； (6)说服顾客下决心购买此商品； (7)向顾客推荐别的商品和服务项目； (8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 ◆ 强烈的推销意识 ◆ 热情、友好的服务 ◆ 熟练的推销技巧 ◆ 勤奋的工作精神 知 识 篇 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。 ◆产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。 ◆导购员掌握产品知识的途径有： 听——听专业人员介绍产品知识； 看——亲自观察产品； 用——亲自使用产品； 问——对疑问要找到答案； 感受——仔细体会产品的优缺点； 讲——自己明白和让别人明白是两个概念。 导购员要在了解产品基础上做到： 1、找出产品的卖点及独特卖点。 2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。 3、信赖产品。 导购员要了解竞争对手以下情况： ◆品种。竞争对手主营产品是什么？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？ ◆陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？ ◆促销方式。包括促销内容和促销宣传。 ◆导购员的销售技巧。 ◆顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？ 1、顾客购买动机。 2、顾客的类型。 3、顾客购买心理变化。 4、比 较。 5、信 任。 6、行 动 7、满 足。 ◆ 实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机； ◆ 利于健康； ◆ 舒适和方便； ◆ 安全动机； ◆ 喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机； ◆ 声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么； ◆ 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。 ◆ 已决定要买某种商品的顾客 ◆ 未决定要买某种商品的顾客 ◆ 随意浏览的顾客 （1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。 （2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 （3）联想。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 （4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 影响信任感的因素有三个： ◆ 相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）； ◆ 相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）； ◆ 相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。 1、微笑（Smile）指适度的微笑。 2、迅速（Speed）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 3、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意，客户一定能体会得到。 4、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待客户。 5、研究（Study）主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首