东风柳汽-户抱怨处理培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 东风柳汽销售公司服务部 解决技术问题 诚实 把客户引见给合适的专业人士 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 抱怨处理需要哪样的人员 客服工作是最具挑战性的， 我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 抱怨处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个······” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了······” “还好嘛，我看其实也没什么啊······” “···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才······” “这件事不归我负责、我解决不了······” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样······” “改天我再答应你······” 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 三大法宝： 冷静 冷静 再冷静 处理抱怨的工具 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 律师 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 特殊顾客的处理 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 记者 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 消协/质量技术监督局 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 课程目录 东风柳汽销售公司服务部 客户抱怨分析与预防 环境准备 自我形象的准备（职业素养） 业务知识准备 客户抱怨分析与预防 东风柳汽销售公司服务部 抱怨客户的感受 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 客户抱怨分析与预防 东风柳汽销售公司服务部 动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 预防抱怨的产生 客户抱怨分析与预防 东风柳汽销售公司服务部 预防抱怨的产生 提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力 客户抱怨分析与预防 东风柳汽销售公司服务部 预防抱怨产生 以团队形象出现 通知相关同事 负起责任 确定原因 建议客户 有责任心 客户抱怨分析与预防 东风柳汽销售公司服务部 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 课程目录 东风柳汽销售公司服务部 讨论：客户抱怨处理现状 厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 东风柳汽销售公司服务部 客户不满意的原因 交车不及时 进店无人接待或接待时间过长 销售及服务人员不够专业 维修质量不过关 没人电话回访，没有客户关怀 …… 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 东风柳汽销售公司服务部 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 东风柳汽销售公司服务部 忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 东风柳汽销售公司服务部 客户关系价值计算--忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润————$1246 附加销售利润——————$223 索赔业务利润——————$93 维修保养备件——————$275 第一年直接利润——————$1837 推荐消费利润——————$2755 第一年利润合计——————$4592 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 东风柳汽销售公司服务部 C A R E 真诚的服务(Cordial) 准确可靠的维修(Accurate) 合理的收费(Reasonable) 快捷高效(Efficient) 品牌战略 如何把抱怨客户