东风本田汽车-DCC电商部门管理概述.pptx

1 东风本田 iDCC电商管理概述 一、为什么开展iDCC 目录 二、iDCC的组织架构 三、iDCC岗位职责 四、iDCC案例 一、为什么开展iDCC 目录 二、iDCC的组织架构 三、iDCC岗位职责 四、iDCC案例 东风本田特约店面临的现状 媒体声音越来越嘈杂 传统媒体的价格居高不下 依靠来电/到店客户已经不能满足销售任务的完成 销售顾问依靠自己的喜好判定客户级别并选择性录入DMS 市场部的职责不清，无法协助销售进行线索增量 媒介过于嘈杂，传统营销效能比迅速下滑的今天必须做好六个媒介：把短信发好、把DM直投做好、把电话接好打好、把人用好、把网络用好、把保有客户用好 经销商对地理位置依赖过高，且优势逐步下降，导致销售半径越来越短 销售线索获得渠道过多依赖双来店/电，导致销售线索成本过高 到店客户信息媒介渠道、留资率、接待时长符合率、试乘试驾符合率、邀约到店率 、再次邀约率等基础类信息无法做到及时、准确、完整地登记，更做不到科学系统地分析 销售部与市场部岗位不清、职责不清、绩效不清，导致岗位效能无法客观评价 东风本田销售线索获得期的5大顽症 1、销售线索获得期 2、销售线索培育期 3、促进成交期 4、蜜月期 5、现实期 6、增购换购期 iDCC能帮助东风本田特约店解决什么 7 销售顾问对增加客户在本店逗留时间的意愿不足 销售顾问通过自己的经验对客户的意向级别进行判断，导致判断不准 销售顾问挑客严重，导致海量销售线索无人跟进 东风本田销售线索培育期的3大顽症 8 东风本田促进成交期的1大顽症 成交率低，成交的大量客户是那些“一定是”东风本田的客户 所以必须有一个部门，用专业的人做专业的事，把特约店浪费的客流和客户信息整合起来加以利用，在销售体系中让客户信息的流动成为一个闭环！ iDCC的定义 一、为什么开展iDCC 目录 二、iDCC的组织架构 三、iDCC岗位职责 四、iDCC案例 iDCC初期组织架构 内训师 呼入/呼出专员可以由一人担当，直销专员由销售顾问兼职，邀约到店信息轮流发给销售顾问 iDCC中期组织架构 前台 接待 直销专员由销售顾问兼职，邀约到店信息轮流发给销售顾问 iDCC完整组织架构 iDCC单独独立，隶属于销售部，主管专职 一、为什么开展iDCC 目录 二、iDCC的组织架构 三、iDCC岗位职责 四、iDCC案例 登记表格自己填写，自己统计，做不到真实、准确、完整（又当裁判，又当运动员）； 对数据不知道如何利用、统计、分析开展相对应工作（职责表述不清晰）； 绩效考核不对称，提供数据不与绩效考核挂钩； 对工作无热情，岗位轮换频繁。 现状 问题 客户信息出现的问题 每天（8件）： 会议主持 各岗位人员情绪状态 客户资源合理分配 工具/系统使用及检查 每天三个抽查电话 各岗位工作量化分析 各岗位每天工作完成情况 随岗指导 每周（5件）： 周报表（各类数据报表及报告） 和销售部/市场部信息沟通 周会主持 问题总结及培训（含目标达成分析和案例分享） 集体活动（稍小） 每月（8件）： 月报表（各类数据报表及报告） 与销售部/市场部举行会议 月会主持 目标达成通报及原因分析 下月任务分配及绩效调整 奖惩大会 人员稳定性及人才储备观察 集体活动（稍大） 16 iDCC主管的岗位职责 iDCC主管必做的14件事 对公司下达iDCC团队各项工作指标的完成负有直接责任； 合理分配iDCC团队数据，保证每一个岗位都可以开展高质量地工作； 积极组织iDCC各岗位培训演练，不断提升各岗位职业技能； 检查执行层是否严格按照上海通用DMS系统操作规范，执行系统录入工作； 与销售经理保持沟通，制定与销售顾问之间的撞单处理原则； 每日抽取各岗位每人3条电话录音进行分析，并进行PDCA不断改善； 每日检核及调节各岗位人员的工作情绪和状态； 积极与跨团队相关人员进行沟通，确保团队配合的高效性； 每日夕会前通过电话录音设备完成对呼入专员、呼出专员电话数量与质量的统计工作，并与需要调整工作状态的相关人员进行沟通； 每日夕会前通过前台接待了解直销人员各自的接待量、接待时长符合率，并与需要调整工作状态的相关人员进行沟通； 每周组织一次战败分析，总结经验、团队演练、不断改善； iDCC主管必做的14件事 12.每月末汇总本团队数据，并进行充分分析，形成分析报告，提交予直接领导和总经理； 13.每月末对团队各岗位效能进行分析，并对未来提出改善建议； 14认真完成领导所交办的各项工作。 19 为本店网络在线注册留言、呼入电话目标量负有直接责任； 必须与当地 必须与当地 必须与当地 3家以上最具影响力的垂直类汽车网站进行会员级别合作； 积极在网络上进行活动宣传，鼓励客户线留言、预约试驾、在线虚拟订单； 及时在线回复留言，并与呼出专员积极配合，确保在线订单第