10冲突管理沟通技能.ppt

第十章 冲突管理与沟通技能 学习要点 理解冲突的基本概念和作用； 理解冲突的基本类型； 理解冲突的过程和主要处理途径； 掌握处理冲突的方式和技能 冲突的基本概念 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 冲突水平与组织绩效 冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以适应环境； 冲突水平太高，将导致各种混乱，危机组织的生存。 个人内心的冲突 冲突的层次之一 接近---接近型冲突： 回避—回避型冲突： 接近---回避型冲突： 个人间的冲突 冲突的层次之二 群体内部的冲突 冲突的层次之三 群体间的冲突 冲突的层次之四 部门间的冲突 冲突的层次之五 国家间的冲突 最高层次的冲突 冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的 冲突的基本类型 情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？ 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 冲突产生的原因 1、信息差异 指双方所获得的信息、了解事实之间的差异。 （1）信息来源的渠道不同 （2）信息的非对称性 （3）信息传递过程中的偏差遗漏 （4）信息处理方式的不同 冲突产生的原因 2、认识差异 （1）背景不同 （2）部门文化不同 （3）地位不同 （4）观念不同 冲突产生的原因 3、目标差异 （1）由于组织结构而引起的目标差异 （2）各部门本位主义使得次级单位目标内化 冲突产生的原因 4、角色差异 （1）角色期望与个人能力相矛盾 （2）角色期望与个人行为相矛盾 （3）角色期望不兼容 冲突的硬根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 冲突的软根源——观念 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 冲突的发展过程 （1）潜在的对立或不一致 （2）认知和情感投入 （3）行为意向 （4）行为 （5）结果 （1）潜在的对立和不一致 沟通： 组织结构：规模、任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格、奖酬体系、群体间相互依赖的程度。 个人因素：个人价值系统和个性特征 （2）认知和情感投入（感知冲突） 如果在一阶段产生挫折，那么，阶段二，潜在的敌对就可能转变为现实。 行为意向 竞争 折中 合作 回避 妥协 （4）行为 阶段3中的行为意向为后面所要采取的实际行动提供了基本的指南。阶段4中，行为意向转化为明显可见的实际行动。 （5）结果 冲突行为导致结果可能是功能正常的结果，即提高了群体工作的绩效；也可能是功能失调的结果，即冲突降低了群体的工作绩效。 回避方式 回避方式指的是不武断和不合作的行为。个体运用这种方式来远离冲突、忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感，而且可能包括让冲突自己解决的决定。由于忽视了重要的问题会使他人感到灰心，所以总是用回避方式常导致他人的不利评价。 适用情境： 1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精力去面对冲突； 2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。 3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。 4.其他人可以更加有效地解决