东风4S汽车-经销服务顾问竞赛课件-提升 “一对一”专属服务.pptx

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——应用沟通技巧提升 “一对一”专属服务 2016.11 单元目标 1 应用沟通技巧提升“一对一”专属服务 1 2 2 沟通 沟通的定义 ———沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 “说对方想听的，听对方想说的” 沟通的要素 70% 7% 55% 38% 视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见 尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，认真处理客户的问题 真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持 沟通 5 沟通的技巧 提问 倾听 探察 ？ 沟通的技巧 聽 用耳听 王者之音 （尊重） 非常完整 四目相对 一心一意 （专注） 7 沟通的技巧 有效倾听 确保注意力集中 听内容、听内涵 鼓励对方说话 让客户感到您在倾听 积极的肢体动作 （目光交流点头/微笑） 开放式提问 提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容 限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。 什么？为什么？何时？何地？谁？…… 沟通的技巧 9 沟通的技巧 封闭式提问 是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题， 对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架， 让对方在可选的几个答案中进行选择 是不是、行不行、左还是右？他或者她…… 沟通的技巧 沟通的技巧 沟通的技巧 将客户说的话用自己的语言表达出来，以便和客户确认你的理解是否正确。例如： “听上去你是说……” “让我来确认一下我理解的……” “换句话说，……” 沟通的技巧 “我知道没有车对你是多么不方便……” “这样长时间的噪音，对你来说肯定是一种痛苦……” 沟通的技巧 “所以，你……” “如果我没理解错的话，那就……” “你是在说……” “我听你说……” “我明白你说的是……” “我想，你的意思是……” 沟通的技巧 提问的程序 “一对一”专属服务 “一对一”客户关系管理，就是以客户经理为核心，与客户之间建立相对固定的联系。每个客户都会有一个客户经理，负责客户车辆的维修保养、定期联系、业务提醒、主动关怀、抱怨处理、预约安排和业务回访等工作。它强调“一对一”式的沟通交流，重在发展良好的客户关系，为客户提供差异化、定制化的服务 客户经理负责自己的客户群的各项客户关系维系工作、客户档案资料管理、客户资源深度挖掘、客户流失和忠诚度管理等。在特约商中客户经理是4S店与客户联系的桥梁和纽带，各项业务以客户经理为龙头展开。 “一对一”专属服务的概念 “一对一”专属服务 “一对一”专属服务的目的 与客户建立“一对一”的、固定的联系，进而建立牢固的客户关系； 为客户提供“一对一”的客户关怀、信息提供、抱怨处理； 负责相对固定群体的客户关系管理，便于对客户关系管理工作进行考核和评估； 对客户资源进行全价值链、深度挖掘，增加获取新的售后利润； 提升客户忠诚度，增加客户返厂率和返厂频次，提高客户推荐率； 协调客户的维修、保养进程，为客户提供周到服务； 为网点提供高水平的客户关系服务和管理标准； “一对一”专属服务 “一对一”专属服务的好处 专业、全面 优化业务提高效率 管家式服务使客户产生依赖感 开展关系营销、发掘销售机会 提高效益方便重点客户 “一对一”专属服务 收集者 纽带 桥梁 传递者 协调 解决问题 推动者 “一对一”专属服务 现状 客户车子出了问题不知道该找谁，滋生了许多的客户投诉； 客户关系顾问没有与客户建立固定的联系，每次与客户联系的都是不同的人员； 网点总是被动的等待客户上门接受维修和保养，客户流失较高； 缺少对客户的贴心关怀，客户忠诚度低； 许多高端品牌多实行“一对一”管家式服务的客户经理制。 （如：迈腾、凯迪拉克等） 客户管理没有实行责任制，缺乏有效的客户管理考核方法； 21 “一对一”专属服务 现场客户 关心的. 离店客户 关注的. 保养、车辆事务提醒 / 应急服务 定期保养提示 / 保修到期提示 车辆保险、年检与证照年审提醒 久未回厂的追踪联系 紧急救援服务、代用车服务安排 …… 客户关怀体系具体实施 关怀问候联系 节假日问候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息） 公司促销活动、服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物传递信息 拜访客户进行现场访问调研 访问调查员 访问前培训（专业知识、沟