上海大众-产品介绍巧进阶培训.ppt

* 讲师扮演顾客张先生 各小组根据“产品优势和顾客需求的象限图”各选择一个象限中的相关配置并撰写话术 利用FFB、ACE、CPR等技巧进行产品介绍模拟演练 顾客张先生关注昊锐2.0TSI手自动一体尊雅版已经有一段时间了，并且也对比过了雅阁和新君威，这次是第一次到店里来看现车…… 情景 活动步骤 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 产品介绍技巧解析回顾 小组演练 Thank You! * * * * * . . . . . . * 产品介绍技巧能力进阶培训 销售能力强化辅导 Version:201206 上海大众汽车 * 产品介绍工具解析 一线人员辅助工具---顾客分级工具 原有顾客等级分类 新顾客等级分类 判断维度 顾客等级评判标准 一维：购车时间 二维： 顾客需求+购车时间 订单、2周内、1个月内、1-3个月 3个月后 获取最基础的7类核心问题的信息 明确不同级别顾客对应的标准 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 * 产品介绍技巧解析 产品介绍难点 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具 辅助工具 流程难点 难以获取顾客需求 顾客不愿意听六方位绕车介绍 顾客总是挑产品毛病或者与竞品对比 OLET 积极倾听 OLET 根据顾客需求绕的车展示 CPR ACE 难以获取顾客需求 顾客不愿意听六方位绕车介绍 顾客总是挑产品毛病或者与竞品对比 问题银行 应对技能 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 产品介绍技巧解析 销售标准 行为 / 技巧 顾客接待 产品介绍 试乘试驾 售前跟踪 交易洽谈 交车 智惠服务 销售人员沟通技巧 (积极聆听，电话接听技巧AIDA) ● ● ● ● 销售会谈破冰 (应是应景法，赞美请教法，佐证确认法) ● ○ ○ ○ 提问技巧OLET (开放-连接-认同-转移) ● ● ○ ○ 价值展示技巧FFB (产品与文件：特性-优点-利益) ● ● ○ ● 竞品比较技巧ACE (认可-比较-提升) ● ● 异议处理技巧CPR (澄清-转述-解决) ● ● ● ○ 试乘试驾技巧 (无压力试乘试驾邀约技巧， 无试乘试驾车应对技巧) 无压力报价技巧CARED (澄清异议-认可异议-换位思考- 扩大话题-延迟处理) ○ ● ○ 轻松促成技巧EASE (同理心-分析-方案-伏笔) ● 期望值管理技巧EMI (设定标准-了解期望-影响期望) ○ ● 关键能力 支持能力 产品介绍技巧解析 * 问什么样的问题才能让顾客愿意回答，又能了解顾客的需求呢？ 不要让顾客感觉在列举清单或被审问，应该像是两个朋友在聊天 问题和问题之间要有延续性 在聊天的过程中突出产品亮点 引出下一个问题前要做同理心呼应 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 * 产品介绍技巧解析 OLET聊天式提问 Open 开放 通过开放式的 问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式”问题） Transfer 转移 根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题 Link 连接 用之前的回答引出下一个问题 （表示对顾客回答的兴趣） Empathy 认同 认同，表示理解顾客需求 （认可生活面） 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 需求分析问题列表 到访时间 ? 顾客姓名 ? 绿卡编号 ? 编号 需求分析问题 顾客信息记录 1 现有交通工具的情况 ? 2 车辆的使用用途和环境 ? 3 曾经考虑的其他车型和对车辆配置的要求 ? 4 目前的预算 ? 5 计划用车时间 ? 6 是否准备加装选装包、精品附件 ? 7 打算采用何种付款方式 ? * 产品介绍技巧解析 需求分析的七大类问题 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 * 产品介绍技巧解析 积极倾听 提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息 同顾客确认您的理解，达成共识 开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 用您的语言复述顾客的表述 提问 倾听 复述 确认 章节启动 顾客期望 销售标准概览和关键点解析 顾客欣喜点 工具解析 技巧解析 VIP回顾 * 练习 － OLET与积极倾听技巧 第一小组和第三小组设计顾客角色，描述顾客需求与顾客级别 第二小组和第四小组作为销售顾问设计需求分析问题清单 由一、二小组和三、四小组分别进行角色扮演 二、四小组说明顾客需求，一、三小组揭晓所设计的顾客需求和级别 对于第一次进店的顾客，我们将针对