汽车营销略毕业论文.doc

汽车营销策略 目录 一、汽车服务营销的理论 二、汽车营销服务的作用 三、如何开展服务营销 1.建立汽车服务营销新观念 2.树立汽车服务品牌观念 3.服务内容更丰富 4. 加强客户关系管理CRM即客户关系管理 5. 提高服务人员素质，重视内部营销 四、结论 五、注释 六、参考文献 汽车营销策略 摘要：随着居民收入水平的不断提高，生活水平和质量的水涨船高，私车也作为家庭生活一个不可或缺的部分进入到百姓的生活中来。汽车产业的迅猛发展使企业之间的竞争日益加剧，在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务成为竞争的有利武器。本文通过对汽车服务营销理论的分析，得出了服务营销对企业的重要性，并在此基础上，对企业如何开展服务营销提出了几点建议。 关键词：服务营销 顾客满意 策略研究 引言 在变化越来越快的中国汽车市场中，技术上与产品上的差距在不断缩小，而对于营销趋势的把握,对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在，营销战略与策略正确与否，直接关系着企业的兴衰存亡，正确的汽车企业营销战略与策略，会使企业起死回生，兴旺发达；反之，则会使企业失去活力和竞争力，逐渐衰败下来，以至破产倒闭。由此可见，企业的市场营销战略与策略是企业存亡之大计。在我国不能建立单一的汽车营销模式，而是要依据市场规律和变化的市场，结合生产企业的特征和特定的消费群体，建立具有特色的多种形式的汽车营销模式，以便适应各种不同层次的消费者的需要。对与销售企业来说，顾客就是上帝，汽车营销模式的建立必须要以符合消费者需求为向导，只有这样，才能赢得消费者，赢得市场，赢得发展。 一、汽车服务营销理论 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1- 3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养，收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。同样地，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度和忠诚度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。 二、汽车营销服务的作用 价格、配置等，此为咨询服务，还汽车属于大宗耐用消费品，具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中，始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时，要同销售人员洽谈，询问汽车的性能、有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务；购买后在使用中，汽车要进行定期的保养与维护服务，发生交通事故时，需要定损、定险、理赔服务。所以，对汽车这种独特而价值高的商品，为消费者提供服务显得更加重要。 汽车服务营销给企业带来长远利益服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向，实施优质的顾客服务，并与顾客建立良好的相互信任关系，这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务，顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度，并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售，还可以降低成本，给企业带来长远的经济利益。 汽车服务营销使企业获得新的利润汽车服务不但对消费者重要，对企业来说也极其重要，它给企业带来新的机会，新的利润增长。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计，在充分竞争的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%- 60%的利润是从汽车服务中产生。 服务营销使企业获得竞争优势在当今剧烈变动的市场环境下，竞争也越来越激烈，各个企业技术相当，产品类似，成本相差也不大，汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准，服务就成为企业竞争的有力武器。目前，各个汽车企业也看准了这一点，奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998 年奔驰就在中国实施“VEP 价值升华计划”，与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务，并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念，其目前已在全国范围内建立了39 家集销售与维修一体的特许服务中心。 三、如何开展服务营销 为提高我国汽车服务营销水平，汽车企业应当采取“服务客户，提高用户满意度”的营销策略，转换角色，换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限