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七、可以重复使用的改进（变革）工具 2005年申报全国质量管理奖企业统计 2005年申报质量奖企业总数： 43 其中：第一年申报企业： 31占申报企业的72%连续2年申报企业： 5 12%连续3年申报企业： 6 14%连续4年申报企业 1 2%其中：2004年荣获鼓励奖企业：9 21%2003、2004年获鼓励奖企业： 2 5% 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 5.利益相关方（Stakeholders） ???? 利益相关方指的是可能受到组织的行动和成功影响的所有团体。比如，关键的利益相关方可能包括顾客、员工、合作伙伴、合作者、监管机构、股东、捐助者、供应商、纳税人、法规机构、政策制定者、投资人、本地社区和专业团体等。 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 6.细分（Segment） ???? 细分指的是组织全部顾客、市场、产品和服务、或员工中的一部分。细分部分通常具备共同的特性，可以从逻辑上归成一类。在“结果”条款中，细分指的是分解的结果数据，可用于对组织的绩效进行有意义的分析。如何对顾客、市场、产品、服务、或员工进行细分的特定因素，由组织自行决定。例如，市场细分可以依照分销渠道、业务量、区域，或所采用的技术来进行；员工细分可以依照地域、技能、需求、工作分配，或岗位来进行。 ???? 细分对于识别不同顾客、市场、员工的独特需求和期望，以及定制相应的产品、服务以满足其独特的需求和期望是十分重要的。 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 7.工作体系（Work Systems） ???? 组织的工作体系关注的是组织的工作是如何完成的。组织的工作体系涉及确保组织的产品、服务、经营和支持过程所必需的组织的员工，组织关键的供应商和合作伙伴、分包商、合作者，以及供应链中其他必要的组成部分。组织的工作体系要发挥协调内部工作过程和所需的外部资源的作用，以实现产品和服务的开发、生产和交付，并取得市场成功。 ???? 关于组织工作体系的决策是战略性的。这些决策涉及对组织核心竞争力的保护和投入，以及确定哪些需要在本组织之外取得或生产，以确保组织在市场上的效率和可持续经营。 ???? 2007版波奖卓越绩效准则中的工作体系的界定与以前版本的界定有很大变化，它不再仅仅是与组织人力资源管理相关，而是扩展到了整个组织运作管理层面。 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 8.员工（Workforce） ???? 员工指的是组织内所有参与完成组织工作的成员。包括固定员工、临时员工、非全日制员工、由本组织管理的合同员工、远程办公的员工等，对于非盈利组织来说，它也应包括志愿者。组织内的各级主管、经理人员均被视为员工。 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 9.员工能力（Workforce Capability） ???? 员工能力指的是组织通过其员工的知识、技能、才干等实现其工作过程的能力。这种能力可以是与顾客建立和保持关系的能力，技术创新和技术转化的能力，开发新的产品、新的服务和新的工作流程的能力，满足变化中的经营、市场和法规要求的能力等。 ???? 对于员工能力不但要考虑眼前的需要，还要根据组织的战略目标和实现战略的行动计划，着眼于满足今后的要求。组织可以通过培训、教育、经常的沟通、招聘等途径，实现其员工能力的提高或改变。 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 10.员工配置（Workforce Capacity） ???? 员工配置指的是组织确保具有足够人力资源以完成其工作过程和成功地为顾客提供产品和服务的能力，包括应对季节性或不规则变化对人力资源带来的影响的能力。 ???? 对于组织员工配置不但要考虑眼前的需要，还要根据组织的战略目标和实现战略的行动计划，着眼于满足今后的要求。组织适宜的员工配置可以通过培训、教育、经常的沟通、招聘、就业能力分析、职业顾问、职业介绍或和其它服务功能加以实现。 五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 11.员工的投入（Workforce Engagement） ???? 员工的投入指的是员工在情感和智能上对完成组织工作、实现组织使命和愿景的承诺程度。具有高度员工投入的组织常常具备高绩效的工作环境，这种环境能够激励员工为顾客的利益和组织的成功而竭尽全力。通常情况下，当员工感到在工作中能实现个人价值，在得