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第三章 商业银行柜面服务技巧指引 技能一 平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 技能二 如何面对激动的顾客 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 你没有填对。(×) 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。(×) 对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 你应该/你必须……(×) 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。 技能四 如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 技能五 投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 技能六 柜面服务中合适的应酬语 1． 迎接顾客时　　您好，欢迎光临。欢迎您光临。 2． 寒喧语　　早上（中午，下午，晚上）好　　今天天气不错。　　天气开始暖和起来了。　　天气开始冷起来了，您要多注意啊！　　下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了! 3． 表示感谢的语言　　谢谢。谢谢您再次光临。　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助 4． 回答顾客　　是。是的。知道了。 5． 有事要离开顾客时　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。　　抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。 6． 被顾客催促时　　实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问顾客时　　对不起，请问是……? 8． 向顾客道歉时　　对不起。　　实在不好意思。　　很抱歉。 9． 使顾客为难的时候　　让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。　　真是过意不去。请原谅。 10．说完全懂了的时候　　明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。 11．被顾客问住了时　　不好意思，我去问一问，请稍等。　　我有点搞不懂，让我去问问经办人。 12．收现金的时候　　谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。　　这是您的回单,请收好。　　请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！ 13．听顾客说不满时　　不好意思。　　实在对不起。　　对不起，给您添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　给您添许多麻烦了。　　今后，我会多注意，请放心。　　谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。 14. 请顾客坐时　　您好，请坐。请坐，让您久等了。 15．送顾客时　　您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临. 16．当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗