店面人员结构及管理.doc

特福莱店面人员结构及综合管理 第一部分 特福莱加盟店人事管理制度 特福莱加盟店岗位设置（以下设置以500平米的豪华店为依据，其他规模店参照执行） 店面布局按不同的使用功能划分为管理办公室、销售营业厅、操作车间三个区域；相应的岗位设置为： 管理办公室：店长、副店长 销售营业厅：接待员、收银员 操作车间：车间岗位统称为操作工，同时按业务内容分为三个工作组，即装饰（改装）组、美容组、保养组。另外，根据个人技术熟练程序及其在实际工作中所承担的主体职能又划分为高级技师、技师、助理技师三级职称。 组织结构图：（见右侧） 特福莱加盟店岗位编制 定编人数（详见投资计划书或实战手册） 岗位 A级 2A 级 3A级 4A级 5A级 店长 副店长 接待员 收银员 装饰（改装）组 高级技师 技师 助理技师 美容组 高级技师 技师 助理技师 保养组 高级技师 技师 助理技师 合计 注：操作工编制主要由店长根据店面工位数量及实际业务结构与流量进行平衡确定，同时通过行政人事部核准。洗车工没有记人员工编制，人员数量根据每日洗车流量确定。 特福莱加盟店员工岗位职责描述 接待员 负责业务咨询电话的接听及客户来访的现场接待，以专精的业务知识并严格按照店面有关规定向客户做业务项目说明，努力促成业务； 对可成交的业务，根据车间情况填写施工单并安排施工； 客户投诉接待，能按店面有关规定进行处理解决的予以解决、不能处理的，转交店长进行处理； 做好日常三统计：接听接待（含投诉接待）记录、客户档案记录、业务报表记录； 负责责任区内环境管理； 负责店面销售区内展示商品的管理； 配合公司市场部开展相应的宣传推广及促销活动； 店内根据需要安排的其它事务性、劳务性工作； 收银员： 日常业务收入与工作支出管理； 店内库房管理； 负责责任区内环境管理； 店内根据需要安排的其它事务性、劳务性工作； 技师与高级技师： 主导完成每项作业施工任务； 适时开展附加促销； 根据店内需要配合店长开展有关传、帮、带的工作； 负责责任区内环境管理； 店内根据需要安排的其它事务性、劳务性工作； 助理技师： 协助技师或高级技师完成作业施工； 主要负责整理车间环境，做好作业前、作业中、作业后的卫生清理工作； 店内根据需要安排的其它事务性、劳务性工作； 特福莱加盟店操作工进店（初始）定岗定级综合评审制度 为充分调动操作工的工作积极性，合理体现操作工的劳动价值，提高作业施工效率与质量，减少质量事故、责任事故发生率，提升客户满意度，营造操作工努力学习提高技能的氛围,公司决定,在日常经营过程中,对操作工实行分级定岗管理,同时给予不同档次的待遇及考核标准。 特福莱加盟店新店开幕前，应对原有操作工将统一进行一次初始化定岗定级评审，进而按相应的政策予以管理；对今后新进之操作工一律先行考核定岗定级程序后再行上岗工作。 定岗原则：操作工具体工作岗位（即工作分组）的确定，是由店长根据店面实际工作需要，结合操作工本人意愿及其能力优势取向予以确定。 高级技师、技师的定级原则： 美容组：主要业务内容包括钣金喷漆、研磨抛光、封釉打蜡、车内外清洗消毒等，其中封釉为本组核心业务项目。 美容组高级技师级操作工必需全面、熟练掌握上述业务项目的操作技巧，具备规范化操作习惯及良好的服务质量意识，能够按照标准化流程优质、高效地实施作业施工，能有效控制、减少质量事故、责任事故发生率及客户不良投诉率，对客户能做出专业的业务解释乃至卓有成效地进行跟进促销，提高销售业绩，提升客户满意度。 美容组技师级操作工要求基本掌握上述业务项目的操作技能，能够按照标准化流程实施符合标准质量要求的作业施工，事故发生率能控制在合理范围内，在保证完成基本施工任务的前提下，有一定的与客户沟通、主动促销的意识与能力。 装饰（改装）组：主要业务内容包括汽车音响方案设计及改装施工、汽