上海公司工程维修处理工作细则(完成稿).docx

工程维修管理工作细则（修改稿）1.目的规范上海地产项目入住后工程保修阶段管理，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。2.作业依据 中华人民共和国建设部80号令《房屋建筑工程质量保修办法》、《13年版上海市新建住宅质量保证书和使用说明书》，公司文件《保利房地产工程管理手册》。3.职责分工及要求3.3.1 项目部有延续项目1）安排专人负责项目交付后的工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，并实施跟踪监督管理。2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。3）负责项目竣工交付后，在规定的时间内移交办理零星分项工程给物业公司4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位的质量保修范围和界面。3.3.2 项目部无后续项目1）安排专人负责项目交付后六个月内的工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，并实施跟踪监督管理。2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。3）负责项目竣工交付后，在规定的时间内移交办理零星分项工程给物业公司4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位的质量保修范围和界面。5）项目部维修负责人撤离后，负责相关维修管理工作台账记录的移交工作。3.3 工程管理中心1）工程竣工备案完成后，参与了解项目部移交物业公司并办理相关手续情况。2）交房后跟踪了解和关注，项目部或派专人的维修管理情况，及时协调存在的问题，尽早理顺各个总分包环节的维修工作，确保一次性维修率和客户满意度；3 ）负责业主入住后（项目部撤消六个月以后），接手协调施工单位维修工作的展开以及监督管理工作。4 ）在维修质保期间，协助和配合物业公司和客服进行维修管理工作，及时配合处理严重、复杂事项的质量维修，应审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。5）定期组织总分包方，沟通总结交流评估维修情况，努力提高售后服务质量；5）密切关注和收集业主投诉的热点和质量通病，及时指导、提醒和警示在建项目。3.1 物业公司1）负责登记、收集、整理业主的投诉，及时反馈给客服部，并跟踪检查。2）负责对承包商维修人员进行服务培训和交底。建立有效的维修信息沟通机制，确保售后客户满意度。3）负责保修期内（地产项目部移交后）的工程维修工作的统一协调和监督管理。接受业主投诉至物业公司的投诉，并积极协调解决，属于地产公司责任且现场无法解决的业主复杂事项，需及时通过内部信息传递给客服部，请求配合解决。。4）不间断密切关注未出售房的防渗漏等和公共部位的质量检查和维修情况，及时跟踪落实整改；5）高度重视临近保修期满的分项工程，努力争取在保修期内及时修复到位，确保在保修期满前把质量问题准确递交到保修方。3.2 客服部1）负责收集、整理业主的投诉，协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检查。2）密切重视业主复杂事项的投诉，及时建立预警机制和应对措施；3）负责每月向公司提交各项目维修情况汇总分析报告。3.5承包商1）组织建立良好的售后服务团队，保质保量负责保修期内的工程维修。2）定期回访检查维修质量和服务态度，及时调整和完善维修队伍。对业主投诉的复杂事项要及时建立响应机制，杜绝事态扩大。4.工作程序4.1项目竣工备案到开始入住（六个月内）维修流程物业公司地产项目部 承包商签字确认验收是问题清单组织维修确认审批监督检查验收否是维修计划及方案否维修4.2入住结束到保修期间维修流程（项目部撤消六个月以后严重、复杂维修）客服部业主物业公司承包商地产工程管理中心现场查看，协调业主工作，跟踪落实建立客服维修信息汇总分析报告另行安排处理接受投诉签字确认验收是否投诉否是验收监督跟进审批建立维修档案是投诉汇总接受投诉否制定维修计划及方案是一般重大否维 修重大一般重大维修验收重大维修监督审 批现场查看5.维修工作规定5.1维修种类划分5.1.1工程维修一般包括以下三种情况说明：在公司与施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复。在公司与施工单位约定的保修期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务（注意保留证据），由工程管理中心另行组织第三方维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担。在公司与施工单位约定的保修期限外出现质量缺陷，由物业公司组织维修。5.1.2公共配套设施完善和改造对移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造），由客服部统一协调实施，公司承担相关费用。5.1.3保修项目与期限依据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部80号令）和《上海市新建住宅质量保证书》（2013年版）以及工程承包合同和保修合同的相关条款执行。5.2工程维修处理细则5.2.1项目部撤场前的工程维修的处理：项目部在业主入住前，项目经理指派项目维修负责人。有关工程方面的投诉，物业公司