医院沟通艺术和方法课件_4.ppt

;医院沟通艺术和方法;一、课前活动;我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？;沟通测试;1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。;10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。;请大家进行统计汇总;沟通察看;察看（一）;察看（二）;Date;请大家讨论分析;二、沟通概说;从哲理名言中思悟;人生的幸福和成功……;只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。;这是沟通吗？ 有效吗？;现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。 ——李慎之的门外学生;职业人的职业能力;职业人的成功能力;资料;沟 通 的 重 要 性;建设我院的诚信文化;什么是“沟通”;沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。;沟：水道、沟涧、山沟、障碍…… 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ?;看法;传言、??言的原因; 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息;沟通的三大类别;沟通的三大要素内容;一定要有一个明确的目标 ; 实现理解的效果 ;沟通信息、思想和情感 ;寓言;沟通的层次;沟通的过程和方式;沟通的过程;沟通的六个步骤;管理沟通的基本步骤;语言;语言的沟通 ; 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％; 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 ;四种距离圈; 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。;三、医院沟通;医院沟通的重要性;;全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求;医务人员沟通技能的最低基本要求;沟通技能;在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到……;重视非语言沟通技巧;沟通的渠道;正式沟通渠道;正式沟通渠道;非正式沟通渠道;心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点： 消息越新鲜，人们谈论的就越多 对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去 在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去 ;“高度的非正式沟通”;正式沟通渠道; ;向下沟通渠道;向上沟通渠道;向上沟通渠道 与向下沟通渠道分析; ; ;目标对象的沟通;职场关系的建立;院级管理者的沟通方位;各级管理者的沟通理念 ;管理沟通有效的六个检验标准;管理沟通不充分的八个原因;工作指令（安排）沟通;工作指令（安排）沟通;不同岗位间沟通认知;员工（下属）的沟通策略;情感沟通;情感沟通的内容;有效沟通的自我检查要点;著名企业员工沟通管理实例 ;著名企业员工沟通管理实例 ;沟通障碍导致灾难的著名案例; 医患沟通;面对病人的沟通心诀;面对病人的沟通秘诀;表現同理心是关键;文摘;定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问