医院沟通艺术和方法（精要）154精品课件.ppt

医患沟通;面对病人的沟通心诀;面对病人的沟通秘诀;表現同理心是关键;文摘;定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者明显增加。;自己主管和手术的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！ 医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。;在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。 理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过去???事情”等，病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。 ;一位医生的体会 ;一位护士的体会 ;一位放射医师的体会 ;一位检验师的体会 ;一位药剂师的体会 ;四、艺术和方法;沟通的艺术;沟通之窗;沟通是理解力！;沟通的信念 ;沟通的四个原则;从沟通上的“黄金定律”;沟通的灵魂——同理心;同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资;同理心的应用对象 ;有效沟通要诀;有效沟通要诀;有效沟通要诀;良好沟通的关键点;沟通的风格;什么是沟通风格？;判断沟通风格的标准;位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。;;四种基本管理者（主管）风格;沟通的基本方法;不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则;移情换位;移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。;听的技巧;以探索的方式获得更多的信息;资料;资料;资料;学会倾听是职业人的基本素质;什么情况下要询问;诉说;想好了再说；语言有条理性；词语准确;“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ;病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的……;日常人际沟通的过程;资料;1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 ;面部表情;沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法;沟通障碍及化解的办法;团队沟通障碍的表现——团队冲突;什么是团队冲突;把冲突带到台面上加以解决;研究表明造成沟通障碍的因素;研究表明造成沟通障碍的因素;与领导相处的六大沟通忌讳;主动退却，另寻应对策略;提问题拒绝对方的要求或行为;沟通障碍的尴尬;课后语;人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。 沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。 集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。 ;做为职业人 我是有心人！ 做为xx医院人 我们都是有心人！！;谢谢大家！