出境领队实务课件模块五特殊情况的处理.ppt

一、领队必须具有应对与处理突发事件的能力 出境旅游时，有可能遇到旅游目的地国家（地区）的地震、飓风、雪灾、暴雨、洪水、火山爆发等自然灾害，政局动荡、罢工、示威游行等人为因素的突发事件，以及旅游途中的重大交通事故、旅游者意外伤亡、航班延误或取消，团队旅游者在出入境时因签证（签注）等原因受阻、因携带超额烟酒、违禁品等遭到海关没收或处罚等。这些情况都可能导致出境旅游行程的变更、缩减或取消，给旅游者造成经济损失，也使组团社遭受经济损失和声誉损害。 二、不可抗力 1. 不可抗力的法律概念 （1）不可抗力的法律界定 不可抗力是一项免责条款，是指买卖合同签订后，不是由于合同当事人的过失或疏忽，而是由于发生了合同当事人无法预见、无法预防、无法避免和无法控制的事件，以致不能履行或不能如期履行合同，发生意外事件的一方可以免除履行合同的责任或者推迟履行合同。 （2）不可抗力的法律规定 2. 不可抗力与突发事件的主要表现 （1）自然因素 飓风（台风）、地震、海啸、火山爆发、洪水、雪灾、泥石流、暴雨、大雾等。 （2）人为因素 战争、暴乱、罢工、示威游行、恐怖袭击等。 （3）其他因素 交通工具故障或延误、道路拥堵、人身意外伤亡、食物中毒、景点临时关闭、旅游者滞留不归、因签证或证件原因而出入境受阻、钱物及证件被盗或遗失、户外部分岗危活动（潜水、游泳、高速摩托艇、降落伞、攀岩、骑马、蹦极等），以及故意行为。 案例思考： 不可抗力导致旅游活动无法进行，责任怎么划分？ 黄先生与某旅游公司签订了“出境旅游合同”， 参加秦国普吉岛5日旅游。抵达后第二天，因遇暴 雨和大风，当地临时封海，旅游公司被迫取消行程 原定游览小PP岛、情人沙滩计划。由于不可抗力因 素造成行程游览景点取消，地接社在与全团旅游者协商且征得旅游者同意后，退还了未发生的船票及服务费，达成协商解决方案，并签署了相关确认书，然而，黄先生拒绝接受此处理方案。回国后向旅游质监部门投诉，认为旅游公司在当地暴雨大风季节不应组织旅游者前往，故要求旅游公司退一赔一。 旅游公司则认为，普吉岛此季节虽属雨季，但当地有关部门和国家旅游局并未发出警示通知和限制前往况且遇暴雨大风临时封海，属不可抗力天气原因所造成的，旅游公司与地接社协调已采取了相应的善后处理措施，增加了行程计划之外的游览景点，并酌情退还了未发生的所有费用。 按照旅游公司与黄先生订立的“出境旅游合同”中相关违约责任条款，在旅游质监部门调解下，黄先生同意收下了旅游公司退还的船票及服务费，并签署了“旅游投诉终止调解书”。 * 模块五 特殊情况的处理 Contents 任务2 预防和处理安全事故 任务1 处理变更情况 2 1 3 任务3 处理和防范突发事件 模块目标 了解变更的几种情况以及处理方式； 熟悉并掌握不同安全事故的应对和解决方式； 掌握不可抗力的概念，熟悉相关法律法规，能够判断责任关系； 妥善解决与旅游者之间发生的冲突和纠纷。 任务1 处理变更情况 任务导入 自费项目变更，领队该做些什么 春节期间，胡先生等参加了某旅行社组织的巴厘岛旅游。按照《旅行社条例》的规定，在报名阶段，旅行社为胡先生等提供了在巴厘岛的自费项目一览表，胡先生等选择了“滑水道、香蕉船、浮潜或是半潜水艇参观珊瑚”等自费项目。旅行社承诺该自费项目的费用为每人95美元。到达巴厘岛后，地陪告诉胡先生等，不能提供半潜水艇参观珊瑚项目，而可以更改为全潜水艇参观海底世界，其他服务档次和内容也随之提高，但费用增加到每人165美元。经过考虑，胡先生等接受建议，参加了全潜水艇参观海底世界项目。回到国内后，胡先生仔细对照了自费项目表，觉得得到的服务并没有提升，地陪多收了自费项目的费用，遂要求旅行社退还每人70美元，旅行社则坚持自费项目的变更已经征得了旅游者的同意，不肯退还相关费用。双方的商谈不欢而散，最后胡先生只好向旅游管理部门投诉。 请思考： 在境外旅游过程中，面对上述自费项目变更情况时，出境领队应该怎么做？ 一、临时调整酒店 1. 订单失效导致更换酒店 旅行社在实际操作中有