中餐服务程序培训资料..doc

中餐服务程序 餐 前 服 务 准备工作 做什么？ 怎么做? 为什么? 1仪表仪容 2检查区域 3了解订餐 1将头发梳好，前不过眉，后不过领。按要求化好妆。 2将区域开水。毛巾，餐巾纸。牙签。全部备好，并仔细检查 3了解当日菜品估清等情况 1显得有精神展现饭店整体形象 2使工作开展有次序，给客人和自己提供了方便 3及时的给客提供采品信息，使服务开展顺利 微笑迎客 做什么？ 怎么做? 为什么? 1迎接客人 2引领客人 1做好餐前准备工作，按规定站在自己区域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临，里面请） 2如果是自己雅间的客人到立即把门打开.灯打开.微笑打招呼，如果不是自己区域的客人也要与客人打招呼，必要时将客人引领到区域（您好，请跟我来） 1。微笑给人一种亲切.热情.充满精神活力之感觉 2引领体现同事之间互帮互助精神，灵活主动之动之感觉 接挂衣帽 做什么？ 怎么做? 为什么? 1主动接过衣帽 2套衣套 1主动将客人的衣帽双手接过，挂在衣帽架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放在明显处（帽子围巾与客人的衣服挂在一起）（‘‘您好，我来帮你把衣服挂好’’） 2若是大厅客人的衣物，将衣物挂在椅背上，迅速地取椅套将客人的衣物.包套好，并要规范性挂放 1避免客人衣物挂在椅子上打脏，并且也方便我们的服务，也方便客人入坐 2避免在服务时将客人的衣物打脏。 避免不安全因素的发生 拉椅让座 做什么？ 怎么做? 为什么? 1拉椅 2递菜谱 1按主宾.主人依次拉开两把椅子，示意客人入坐（您好，请坐） 2将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您好，这是菜谱，请您先看一下） 1提示主人主宾正确的位置，方便主人安排就坐 2先让客人熟悉菜单方便点菜 递巾送茶 做什么？ 怎么做? 为什么? 1 沏茶 2递送毛巾 3斟茶 1同时先要征询客人意见需要什么茶（您好，请问需要什么茶水）确定好后迅速将茶沏好 2将已加热的香巾按顾客人数备好，按主宾依次派送（从客人右边进行服务）（您好！请用热毛巾） 3右手托茶壶斟倒，每斟倒一杯左手手掌心向上示意客人用茶。左掌心护着茶壶底部一起收回。从主宾依次斟倒，茶斟八分满 1避免不符合客人口味 2高温加热确保消毒效果（必须使用毛巾碟） 3无声服务就是请用茶之意，护着茶壶底部是避免不安全发生，如：沿着茶壶溢出的水可滴在左手掌心处，避免滴在客身上 香巾服务 做什么？ 怎么做? 为什么? 1准备 2打毛巾 3撤毛巾 4第二次毛巾服务 1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧 2提供毛巾服务时，从主宾开始从右侧将毛巾摆放在毛巾盘内“请您用毛巾” 3撤掉客人用过的香巾时，要先征询客人的意见后，客人同意后再撤掉毛巾 4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到每位客人面前，标准与第一次相同 1.体现规范服务 2.体现规范化服务 3. 体现礼貌.避免挡着客人 4.方便客人清洁 落口布 做什么？ 怎么做? 为什么? 1 落口布 2铺口布 3注意事项 1将餐盘中折好的口布从主宾依次落下放在膝盖处或压在餐盘下，站在客人右侧为客人铺放 2口布不能反着放，注意正反面，胳膊肘不能碰到客人 3在铺放时右手在前左手在后，当需要左侧铺时，注意左手在前右手在后 自我介绍 将餐前服务完毕后，规范的站在副主宾的右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是**服务员，今天由我来为大家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的意见，谢谢。祝您就餐愉快 让客人提前认识自己 上水果 做什么？ 怎么做? 为什么? 1上水果 2示意客人食用 1将提前准备好的水果送上，放在转盘上，水果盘处要配上水果叉 2转到主人和主宾之间并用右手示意（请您先用水果） 提倡健康饮食，保护胃 体现先宾后主 撤加餐盘 做什么？ 怎么做? 为什么? 1确定人数 2撤加餐盘 3 码放餐盘 1操作时必须使用托盘，左手托盘站在客人右侧，根据准确的人数撤加（您好，我将多余的餐具撤一下） 2速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（对不起，打扰您了） 3将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中 体现出操作既规范又方便 接受点菜配菜 做什么？ 怎么做? 为什么? 1 询问 2 再询问 3 介绍推荐 4 配菜 5 客人确认 6 落单 1（点菜员应提前了解菜品估清情况）先询问顾客是否可以点菜（您好请问可以为您点菜了吗） 2询问是否使用包桌单，若是包桌，我会根据人数.菜品口味精心为您安排的 3如果顾客自己点菜，根据顾客口味做好参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐既符合您口味而且销售量特别高的菜品 4客人若是配菜，点菜员要在3分钟之内迅速将菜单安排好 5将配好的菜单拿给客人审单、确认并解释（您好，这是配好的菜单请你审阅） 6将客人确定好的菜单立即下单到厨房 为了及时性向客提供服