营销礼仪讲解课件（ppt 65页）.ppt

营销礼仪 广发华福证券 柯曙光 什么是礼仪? 在西方,礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证” 概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序. 礼仪的构成要素 礼仪主体-- 各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者 礼仪客体-- 各种礼仪行为,活动的指向者,承受者 礼仪媒介-- 人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介 礼仪环境-- 特定的时间和空间 为什么要注重礼仪? 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用 销售人员的礼仪 经营礼仪中的一种. 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等. 销售人员礼仪内容 语言艺术 基本礼仪 销售拜访中礼仪 社交礼仪心理 语言艺术的表现形式 有声语言 书面语言 无声语言 语言艺术的基本原则 言之有礼 言之有意 言之有利 言之有体 言之有技 语言艺术的具体运用 接近的语言艺术 赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术 接近的语言艺术 介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名 赞扬的语言艺术 赞扬要有针对性,指向性 态度真诚,感情真挚 时机恰当,分寸适中 方式方法多种多样 劝说的语言艺术 常言道:话有三说,巧说为妙 以退为进 理解对方 旁敲侧击 循循善诱 拒绝的语言艺术 选择好场合和环境 先肯定对方的优势 要善于给对方“台阶” 巧妙运用否定词 道歉的语言艺术 道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处 社交中态势语 现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的. 社交中态势语 表情语 眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑 动作语 手势 -手势的区域 -手势的原则 腿足 腿部动作的意义 足部动作的意义 体态语 立姿 -单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 双目平视. -双人时的立姿 -多人时的立姿 体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意. 女性优美的坐姿: 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前. 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等. 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手. 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐. 容貌与服饰 男性推销员的着装建议 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 男性推销员的着装建议 领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标 ????* 要熨烫平整 ????* 要扣好纽扣 ????* 要不倦不挽 ????* 要慎穿毛衫 ????* 要巧配内衣 * 要少装东西 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判