现代推销——理论实务的案例实训第七章 顾客异议的化解.ppt

7.1 顾客异议产生的原因与类型 7.1.1顾客异议产生的原因 1）顾客原因 （1）顾客的自我保护 （2）顾客不知自己的需要 （3）顾客缺乏产品知识 （4）顾客的情绪欠佳 1）顾客原因 （5）顾客的决策权有限 （6）顾客缺乏足够的购买力 （7）顾客的购买经验与成见 （8）顾客有比较固定的采购渠道 2）推销品原因 （1）推销品的质量 （2）推销品的价格 （3）推销品的品牌及包装 3）推销员原因 顾客的异议可能是由于推销员素质低、能力差造成的。例如推销员的推销礼仪不当、不注重自己的仪表、对推销品缺乏信心、推销技巧不熟练等。 4）企业自身原因 在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等这些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企业没有好的印象，自然对企业所生产的商品就不会有好的评价，也就不会去购买。 7.1.2　顾客异议产生的类型与分析 1）从顾客异议性质来看，可分为三种类型 （1）真实异议 （2）虚假异议 （3）破坏性异议 2）顾客异议的七种类型（客体） 3）顾客异议的四种类型（主体） （1）购买时间异议 （2）权力异议 （3）财力异议 （4）政策异议 7.2.化解顾客异议的原则与步骤 7.2.1处理顾客异议的原则 1）尊重顾客异议原则 2）耐心倾听原则 3）永不争辩原则 4）及时反应原则 5）提供价值和利益原则 7.2.2化解顾客异议的步骤 1）认真听取顾客的异议 2）回答顾客问题之前应有暂短停顿 3）要对顾客表现出同情心。 4）复述顾客提出的问题 5）清晰回答顾客问题 7.3化解顾客异议的策略 7.3.1把握适当时机 异议提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。 7.3.2弱化与缓解 弄清顾客异议的性质，推销员态度要温和谦恭，要宽容心态来弱化或缓解与顾客所持有的差异，适当利用时间和场所的变换来弱化和缓解顾客的异议，因为不管顾客心里怎么想，他们的许多异议直接或间接地对推销员的推销都有帮助，要善于把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。 7.3.3调整与让步 如果推销员面对顾客询问价格开始，就不能很好地引导顾客，而做出价格的让步，那么推销成交的概率极低。比如有礼貌的、坦诚的答复一个略高的、公正的价格，这其实就是一种调整与让步。因此，调整与让步是一个非常重要而且关键的成功推销步骤。 7.4 化解顾客异议的方法 7.4.1正面对待处理法 1）直接反驳法 2）利用处理法 7.4.2间接否定处理法 7.4.3补偿处理法 7.5化解顾客异议 7.5.1处理价格异议 1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。 2）强调产品性价比。 3）把握让步火候 4）揣摩顾客心理 7.5.2处理产品异议 1、横向对比法 2、品牌定位法 3、标准设定法 7.5.3处理服务异议 7.5.4处理需求异议 1、针对不了解产品的顾客 2、针对有过不愉快经历的顾客 3、处理顾客时间异议 7.5.5处理权利异议 1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权 2）推脱或借口 （1）耐心倾听找症结。 （2）附和异议套近乎 （3）孤立异议清障碍 （4）?回应异议细思量 （5）解答异议适可而止 第七章 顾客异议的化解 MARKET 三种异议类型 价格异议 需求异议 产品异议 服务异议 企业异议 货源异议 推销员异议 MARKET 处理产品异议 MARKET MARKET 1)预防处理法 2）平衡处理法