现代推销——理论实务的案例实训第9章 推销服务与管理.ppt

第9章 推销服务与管理 9.1 推销服务 推销服务是指企业或推销员在销售活动过程中，为顾客提供的各类服务的总称。 推销服务是销售活动的重要组成部分。任何有形产品的销售，都包含无形的服务。产品销售的过程就是企业为顾客提供服务的过程。 9.1 推销服务 9.1.1 成交后服务的5S原则 1）微笑（smile） 2）迅速（speed） 3）诚恳（sincerely） 4）灵巧（smart） 5）研究（study） 9.1.2 成交后跟踪服务的内容 1）完成交易并收回货款 2）提供售后服务 3）管理顾客档案信息 9.1.3 顾客满意系统分析 1）顾客满意的来源 2）顾客满意的价值 3）提升顾客满意度的方法 4）追求适度的顾客满意度 9.2 推销管理 9.2.1 推销队伍管理 1）推销队伍的组织结构设计 （1）地区结构销售队伍 （2）产品结构销售队伍 （3）顾客结构销售队伍 （4）复合式结构 推销员的培训 推销员的选聘 2）推销员的选聘与培训 3）推销员的日常管理 （1）顾客资源管理 （2）应收账款管理 （3）销售合同及票据管理。 （4）销售费用与退货管理 （5）工作效率与质量管理 （6）忠诚度管理 9.2.2 推销绩效的评估 1）推销绩效评价指标 ①销售额、销售利润与销售增长率。 ②销售资源占用 ③所推销产品的结构 ④拥有的顾客数量、质量及新顾客开发情况 ⑤其他：如工作热情、团队合作精神、坏账情况等 推 销 员 的 薪 酬 设 计 工资+提成 固定佣金制 固定工资制 2）推销员的激励 Contents Contents Contents Contents 精神 激励 目标激励 物质 激励 销售竞赛 激励 （2）推销员的激励 9.2.3 推销信息反馈 1）企业内部 （1）本企业的推销人员 （2）本企业的非营销部门 2）企业外部 （1）中间商 （2）独立的调研机构 （3）政府与公共媒体 9.2.4客户关系管理 1）顾客信息收集 2）顾客信息整理 （1）静态与动态信息管理 （2）顾客分类 3）顾客信息运用 （1）进行数据挖掘 （2）顾客忠诚度管理 （3）重点顾客重点关注 感谢您使用本教材