《硅藻泥导购员培训》PPT课件.pptx

硅藻泥导购员培训 大区部 胡波 目录 导购定位及职能 导购员基本素质 导购员工作流程 一、导购员定位及职能 在零售终端现场引导顾客购买，促进产品销售的人员 2、错误看法： 1、什么是导购： 导购工作低下 导购工作简单 3、导购员角色定位 01 02 03 品牌形象代表 服务大使· 沟通的桥梁 顾客在没有深入了解产品之前,对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象.导购员一举一动、一言一行,在顾客的眼中就代表着品牌的形象 品牌形象代表 沟通的桥梁 服务大使 导购员是沟通企业与客户之间的桥梁，一方面把产品的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见和建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于顾客 导购员在充分了解自己所销售的产品的基础上，为顾客提供最好的服务和帮助 1、产品销售。 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 2、宣传品牌。 导购员不仅是销售产品，更是销售品牌 （卖硅藻泥的多，爱美瑞别无分号） 3、门店陈列管理。 做好卖场生动化展示、产品陈列和POP维护工作，保持环境整洁 4、收集信息。 ①顾客意见信息 ②竞品信息 ③门店销售、库存信息④门店周边环境信息 4、导购工作职责 1、销售意识： 销售服务的5S原则： 微笑（smile）： 适度的笑容 迅速（speed）：动作迅速，包括接待速度和及时恰当的语言及肢体动作 诚恳（sincere）： 尽心尽力为顾客服务 灵巧（smart）: 精明、整洁和利落 研究（study）： 多研究产品知识、顾客心理、销售技巧 二、导购员基本素质 二、导购员基本素质 1、销售意识： 自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。导购员要相信顾客不会无缘无故地来到你的产品前，也不会无缘无故地盯着你的产品看。 坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。当然，坚持不是死磨活缠，而要讲究技巧。 善于发现：善于发现顾客需求，引导消费。导购员要善于发现顾客的需要，并说服顾客购买。 产品卖点：为何要这个产品 独特卖点：为何要买你家产品 缺点：制定对策 2、产品知识： 质量 价格 优缺点 营销方式 自家产品 竞争产品 店铺展示：店面生动化展示以及商品陈列的知识 促销方式：以何种方法促进销售 了解顾客：分辨潜在目标客户，了解客户心理 3、营销知识： 三、导购员工作流程 2、接触客户 3、需求分析 4、商品介绍 5、异议处理 6、促成交易 售前 售中 售后 1、工作准备 7、售后服务 1、工作准备 心理准备：热诚、微笑、心胸宽阔、换位思考 行动准备：专业的形象、正确站姿、坐姿 店面准备：在顾客进门前的店面准备工作 （店面环境，商品陈列，销售用品） 2、接触客户 分析顾客类型 控制型： 特点：性格急燥，语气较快。如介绍稍不合意，就会不耐烦，态度差。 对策：先让顾客接受自己、并适当赞美，再针对他的需求给予介绍，多用事实说话。 专家型： 特点自认观点绝对正确，经常考验导购 对策：先随他自由发表意见，待其发问时再加以解释，或待其出现错识时含蓄说明引导。 表现型： 特点：语速快，豪爽，渴望被认可及关注 对策：拉关系，多称赞，多让顾客多说话 分析型： 特点：购买过程较长，喜欢独立思考，不愿导购过多介入。 对策：更耐心，适当给予建议、赞美，引举实例和数据，直至对方信服 2、接触客户 1、得体的个人形象 2、客观公正，不攻击竞争对手 3、将一些产品知识和选购标准 4、通过与顾客谈话、肢体语言、语气语调等，从情感上获取信任 5、讲产品内外优点，讲使用常识 获取顾客信任 3、需求分析 1、正确提问： 2、积极聆听 1、是否有了解硅藻泥 2、顾客所住小区位置（判断顾客消费水平）、用途（自住、子女婚房、投资） 3、顾客房型、现装修进度 4、装修预算 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。 不要急于下结论 听弦外之音 3、仔细观察 观察顾客停留时间比较长的地方 观察顾客性别、年龄及衣着，判断顾客大致喜好 观察顾客手中拿的物品（如传单） 4、产品介绍 在具体接触产品前，顾客有很多问题存在于潜意识里，但是不一定会被清晰的说出来，但这些问题必须得到回答，否则就可能失掉生意 我为什么要听你讲 这是什么 那又怎样 对我有什么好处 你如何证明 常见疑问 FABE销售法则 FABE法则是建立在大量测试、分析顾客购物心理活动基础上的推介程序。成功的把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介并转化为购买动机。 F： Feature 特性 E: Evidence