《百货商场服务礼仪》PPT课件.ppt

;目录; 供应商（厂商）;;; 创造出３００元以上的价值 感到物有所值 下次再来！！ ;如何能使顾客感到值得; 去喜欢的店、喜欢的人那里购物;１、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等） ２、商品知识及信息丰富。 ３、给对方良好的接待服务。 ４、提供舒适的购物环境。;１、全体员工重视顾客 ２、减轻顾客负担 ３、站在顾客立场上换位思考开展工作 　　＝倾听顾客心声！！ 4、使顾客感到快乐！;二八法则; １、令顾客满足及感动 ２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。; 顾客 的需求;１、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。 　　构成大的服务。 　;顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则（之一）;提出抱怨的顾客有以下几种： １、对商家解决问题的办法表示满意的人。 ２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。;　１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。 　２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。;１、顾客口碑效果大 ２、好的口碑可传4～5人 ３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。;１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！ ２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 ３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 ４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 ５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。　　　　;１、不清楚 ２、没有 ３、不会 ４、“你说的什么”我不理解 ５、到别的地方去买吧 ６、没听说过 ７、没在;服务环节;售 前（待机状态）;迎 宾 语;站 位;介绍商品;试穿环节;成 交;送 宾 语;营业工作中的基本服务用语;标准手势;微笑的作用;微笑训练;微笑——使顾客感到温暖的表情;微笑——使顾客感到温暖的表情; 分享时刻;祝大家工作愉快!