《现代酒店优质服务》PPT课件.ppt

会议基调 年会视频：http:// 会议主题 1、携手超越，驭领未来 2、你在我心里面 ---用心创造新未来 会议主体环节 —年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工 —感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化 —员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采 现代酒店优质服务 主讲人： 服务的定义 为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作，它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满足他人的某种特殊需要。 Service S-Smile（ 微笑）应对每一位到店客人提供微笑 服务，显示出友好。 E-Excellent （出色）　服务员应有把每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。 R-Ready （准备）随时做好为宾客提供最佳服务的准备。 V-Viewing （看待）将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，一视同仁。 I-Inviting（邀请）在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating （创造）应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye （眼睛）始终应该热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务人员具体要求： 服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务“五声”要求 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人 服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。 “三轻”要求 服务=生命 沃尔玛服务的三个信条： 尊重个人原则：努力做到最好 10英尺原则：任何一位职员在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候。 太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复 优质服务=满意+惊喜 就是在服务的基础上不仅让客人满意，而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。 我们不是万能，但我们会竭尽所能 优质服务“十要” 敏感：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超前服务。 速度：开发速度优势，以达到客人满意 细节：始终关注细节 微笑：添置一流的微笑 火候：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超出客人的期望之上，力求服务工作完善妥善，面面惧到。 扩展：要扩展服务内容。 娴熟：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作（出租客房、问询、帐务等）客房清洁整理，洗衣技术，餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。 便利：给客人提供更多的服务便利。 满足：满足客人的特殊需求。 语言：用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想，学会换位思考 优质服务的核心 ——服务的三个境界 ---让顾客满意 ---让顾客惊喜 ---让顾客感动 三个境界的标准： 满意—顾客认为你必须做到的，按规范、规定、要求向顾客提供的服务 惊喜—顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边办事等，与服务项目没有关系，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息。 感动—顾客想都没想，或认为酒店不可能做到的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为这是与你毫无关系的。 提供优质服务的必要性 竞争越来越激烈，竞争手段越来越多 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求。 优质服务才能创造经济效益。 更好提升公司品牌和知名度。 各酒店服务亮点创新 海景花园酒店 在服务上不分你我，只要是客人，都会向你亲切问候，谁都会向你问好，谁都会向你加水。 只要客人一用小毛巾，马上给你换掉，最多一位竟然换了13次，点菜时如果是三个人点了四菜一汤时，服务员马上说老板菜够了，如吃了差不多还需要时在点。 高价菜品每道菜的价格都有高、中、低三个档次、所以说想吃什么就有什么。餐厅的经营灵活与服务折服了很多客人，这就是成功企业之所以成功的奥妙所以。 海底捞服务亮点 海底捞是一家火锅店，分店相继开业，服务受到了同行业的一致好评。 给带眼镜的客人提供眼镜套及眼镜布 吸烟的客人送一次性过滤嘴 给长头发的女士提供发卡 可借鉴的服务创新 前厅部管理亮点 门童、行李生 下雨天，要给客人打伞送到酒店大厅局级，或从大厅送到停车场的汽车内。 客人有行李，要