《物业礼仪指导》ppt课件.ppt

协防部礼仪指南 一、保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正， 仪态严谨，表情庄敬， 步履稳重，目光有神， 操作规范，军警风纪。 临上岗前检查下列各项 制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 保安服务礼仪标准： 在客人活动场所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 工作时不扎堆闲聊。 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。” 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 微笑永驻脸上。 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 态度温和有礼，做事有始有终。 接听电话用语规范，语气柔和。 工作礼貌 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公室、保洁等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 值岗禁忌 ①值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠； ②值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项； ③禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留； 厨房礼仪指南 厨师的仪表仪容： 厨师应当仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、微笑服务、自尊自爱。 服饰得体、鞋袜清洁、发型整齐美观，修饰得当，毛发不外露，女性厨师上岗时间不得涂抹指甲油，佩戴戒指等饰物，更不应留长指甲。在具有展示性的操作间工作时，厨师工作细节不允许出现不文雅的举止：例如挠头皮、挠痒、打喷嚏、打哈欠等，手不能随便触摸，避免给顾客留下食物不洁净的感觉。 厨师对待顾客的礼仪： 首先，对待客户要努力使其达到满意为标准。因为客户来自四面八方，饮食习惯也千差万别，作为厨师，要尽可能根据客人的喜好，来调整你的菜品，尽可能的达到食客的满意。只有顾客满意，企业才有效益，做的工作才能得到别人认可。所以，对待客户一定不能马虎、应付，要抱着认真的态度保证每一个菜品。 当客人就餐时，厨师应当注意最基本的就餐的礼节礼貌，以免顾客消极遐想到饭菜卫生程度。后厨和客人接触时，应当注意掌握文明用语，能够主动招呼顾客，向顾客致歉致谢。同时要学会认真倾听顾客提出的问题意见，并做出得体应答。 尽可能体谅体会顾客的心理，学会换位思考，用得当的方式迎合顾客需求，同时不要介入客户的私人谈论话题，切忌对客户评头论足。 物业服务礼仪 中清物业 通过本次学习,你将能够: 有效提升自身的服务意识,提高业主的满意度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质 学习目标 总则 物业服务行为是影响服务效果至关重要的因素。物业服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 一、礼仪是什么？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 ◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 二、仪容仪表 女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 剔须修面，保持清洁； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记物； 制服要洗烫整洁； 女士穿黑色中跟皮鞋，男士穿黑色皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋。 其他基本要求