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写字楼物业管理运作流程、管理体系与内部运作机制
写字楼物业管理处运作流程、管理体系与内部运作机制
一、内部运作流程
1、整体运作流程
交接验收组建机构项目调研日常运作
交接验收
组建机构
项目调研
日常运作
正式入驻岗位培训制定方案
正式入驻
岗位培训
制定方案
整体运作流程图说明:
(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
(2)整体运作流程的具体运行,按ISO9000质量管理体系要求进行。
(3)重视物业经营工作,确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程
珠海华发物业管理服务有限公司
珠海华发物业管理服务有限公司
述职报告反馈考核指令
述职
报告
反馈
考核
指令
检查
监督
指导
珠海移动物业管理处管理处
珠海移动物业管理处
管理处
反馈指令管理处各部门
反馈
指令
管理处各部门
反馈指令
反馈
指令
各服务岗位
各服务岗位
服务流程图说明:
拟建立以服务部为中心的物业管理服务体系。服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,24小时确保客户服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给用户。
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三、管理运作流程
管理处工作计划
管理处工作计划
其他服务工作计划绿化养护计划
其他服
务工作
计划
绿化养
护计划
清洁工
作计划
保安工
作计划
房屋、公设、
机电运行、
维修保养计划
信息反馈
信息反馈
信息反馈
信息反馈
计划实施
计划实施
过程监控计划调整
过程监控
计划调整
考核、验收
考核、验收
总 结
编制下一轮工作计划
编制下一轮工作计划
流程图说明:
1) 管理服务工作按照程序化的要求,编制管理处及各职能部门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,力求有很强的实操性和针对性。
2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。
4) 对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。
5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结,布置下月(年)度的工作计划。按PDCA循环原理,各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后,实现滚动式提高。
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四、内部管理体系
1、目标责任管理体系
华发物业管理
华发物业管理
珠海移动物业管理处
珠海移动物业管理处
各项管理服务目标
各项管理服务目标
信息反馈
信息反馈
监控与考核
监控与考核
分解到部门、岗位目标
分解到部门、岗位目标
明确责任人的责权利关系
明确责任人的责权利关系
实现目标的保证措施
实现目标的保证措施
奖罚办法
奖罚办法
目标实施
目标实施
目标考核
目标考核
目标责任管理体系图说明:
(1)由华发物业管理公司总经理与中国移动珠海物业管理处签订《目标责任书》;
(2)目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目标;
(3)目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系;由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位;
(4)公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核;
(5)依据考核结果,兑现奖罚规定。
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2、质量标准体系
管理处质量标准体系
管理处质量标准体系
基础管理质量
基
础
管
理
质
量
标
准
保
安
工
作
质
量
标
准
清洁工作质量标准
绿化养护质量标准
公共设备
、
设施质量标准
部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准
部门基础管理质量标准
各作业规程
岗位工作标准
员工考核标准
质量标准体系图说明:
(1)本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生;
(2)各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容,其特点是系统化、具体化,便于检验和操作;
(3)各质量标准重在过程管理,结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容;
(4)各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
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3、ISO9001质量管理体系
质量管理体系的持续改进
质量管理体系的持续改进
顾客(或其它相关地方)顾客(或其它相关地方)
顾客
(或其它相关地方)
顾客
(或其它相关地方)
管理职责
测量、分析和改进
测量、分析和改进
资源管理
资源管理
产品实现
产品
实现
要求
输出产品要求输入
输出
产品
要求
输入
注释:
信息流值增值活动值
信
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