旅游公共关系第3章旅游公共关系主体.pptVIP

【参考案例3-4】 一家规模很大的独资企业招聘一名技术人员，待遇非常丰厚，报考者蜂拥而至。罗纳坐在闷罐似的考场里，蒸腾的暑气加上燥热的心情，远胜过当年考大学。罗纳面对考题并不怵，外文、专业技术类考题都答得十分圆满。 白卷 【分析提示】 “白卷”中蕴藏着的是一个人的职业道德，不背叛原单位必然不会背叛直属单位，简单的道理却有许多人不明白。 一、旅游公共关系从业人员的基本素质 2．心理素质 （1）易于投入、热情工作的心理 （2）自信的心理 （3）开放的心理 一、旅游公共关系从业人员的基本素质 3．知识素质 （1）公共关系的基础理论和实务知识 （2）旅游业相关知识 （3）与公共关系密切相关的学科知识。 一、旅游公共关系从业人员的基本素质 4．能力素质 （1）较强的文字和口头表达能力 （2）良好的组织能力 （3）敏锐的观察力和信息采集处理能力 （4）创新和谋划能力 （5）处理危机的自控和应变能力 （6）善于与他人交往的能力 【参考案例3-5】 俗语说：“一句话把人说笑，一句话也能把人说跳”公关人员能否恰当地运用语言，直接关系着饭店的形象。 公关小姐妙语动人 台湾客人转怒为喜 【分析提示】 我们可以从这件小事中得到启发：语言是交流思想、沟通情感的工具，但不同的语言会产生不同的效果。因此，公关部门应该注意培养公关人员的语言能力，掌握说话技巧。 【参考案例3-6】 一天，入住北京长城饭店的一位美国客人来到客房经理面前说：“明天是我80岁的老母亲的生日，我想送给她一束鲜花，你能帮助我吗?” 长城饭店 “宾客至上”树形象 【分析提示】 在从事旅游服务工作过程中，每一位员工都要时刻牢记“宾客至上”的服务理念，善于观察、勤于思考，把每一次对客服务都看作是开展公关活动的契机，既要很好地满足客人的需要，又要为企业树立良好的形象。 二、旅游公共关系人员的工作内容 1．通才式公共关系人员的工作内容 （1）了解本组织的内部和外部环境，通过调查研究，准确地确定组织的公共关系工作目标。 （2）密切与决策层的交往，发挥上传下达的作用。 （3）经常与新闻媒介联系，让各种新闻媒介了解、理解和支持本组织，以便形成对本组织有利的舆论氛围。 二、旅游公共关系人员的工作内容 （4）代表本组织和公众群体进行各种交流，尽力保持组织在公众中的良好形象。 （5）策划组织活动，撰写各类文件与稿件。 （6）监督、管理公共关系实施过程，对具体的项目和任务进行咨询和规划。 二、旅游公共关系人员的工作内容 2．专才式公共关系人员的工作内容 （1）撰写新闻稿件。 （2）编辑宣传材料。 （3）采访调查，收集信息。 （4）专业技术制作。 Thank you * * * * * * * * * * 【分析提示】 在全店上下的共同努力下，坏事变成了好事，长城饭店在住店宾客心中的形象，不但没受损失，反而因特殊情况下的特殊服务得到了高度的评价。这也可以说是特殊情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证。 二、旅游组织的类型 1．旅游经营组织 （1）旅行社 （2）旅游饭店 （3）旅游景区 （4）旅游交通企业 二、旅游组织的类型 2．旅游行政组织 旅游行政组织是对旅游活动进行行政管理的官方组织系统。任何一个旅游地区都必然有其行政管理机构，虽然这些机构不是经营单位，但是对旅游者却有很大的影响力，这直接关系到本地区旅游的发展问题。这决定了它是一种特殊类型的旅游组织。 二、旅游组织的类型 3．旅游行业组织 旅游行业组织是旅游行业内部的民间组织。这些民间组织大多是由具有某种共性的旅游组织自发组建的，这类行业协会在沟通信息和协调组织关系方面有不可替代的作用。 三、旅游组织的工作目标 1．旅游公共关系工作目标从属于旅游组织工作目标 旅游组织的工作目标是旅游组织生存和发展的导向和依据，组织内部的各个部门及其成员的一切工作都必须围绕这个目标展开，谁离开组织的目标，谁就在事实上脱离了这个组织。 三、旅游组织的工作目标 2．旅游公共关系在实现旅游组织目标过程中的作用 （1）当组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头。 （2）当组织的形象产生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。 （3）当组织的形象比较模糊时，尽可能建立一个清晰的良好的形象。 第二节 旅游组织的公共关系机构 1 2 公共关系部在旅游组织中的地位 公共关系部的作用 3 4 公共关系部的一般模式 公共关系部的日常工作 一、公共关系部在旅游组织中的地位 1．信息采集存储中心 公共关系部的首要职能就是采集存储信息，任何关系到组织生存、发展的信息都是公共关系部搜集的对象。公共关系部着意建立广泛的社会联系和通畅的信息网络系统，发挥着组织“耳目”的作用。 一、公共关系部