护患纠纷的原因分析和应对措施.ppt

医疗投诉与纠纷的关系 医疗投诉 处理得当→及时化解 医疗投诉 未及时处理 →医疗纠纷 护患纠纷防范措施 预防纠纷的关键做到四到位： 1．记录到位 2．技术到位 3．沟通到位 4．流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院 就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务 好。 质量好 服务好 病人满意 没有危机感， 其实就有了危机； 有了危机感，才能没有危机； 在危机感中生存， 反而避免了危机。 1、加强法律法规的学习，提高法律 意识。 2、加强业务学习、提高业务素质。 3、加强护士责任心教育。 4、完善各项规章制度和岗位职责。 护患纠纷防范措施 护患纠纷防范措施 5、合理、科学配置护理人员。 6、提高医院管理水平。 7、剥离护理人员承担的非护理性工作。 8、加快医院信息文化建设。 9、规范护理文书书写，用文书保护自己。 加强对护理人员定期的法律培训，尤其 是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内 容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解 患者的权利和义务、护士的权利和义务、护 患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序， 以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的 证据作用，积极主动去维护医患双方的合法 权益。 1、加强法律法规的学习，提高法律知识? 法律法规对护士执业要求 《护士条例》 第十七条　护士在执业活动中，发现患者病情 危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救 垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊 疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师 提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人 或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报 告。  法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关。→（错） “医护风险共担，利益均沾。” ?2、加强业务学习、?提高业务素质 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。  3、加强护士责任心教育 1）关注细节，防范纠纷? 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。 小细节、大事件 容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 一份电文翻译错误造成一场战役的失败 一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 ……。 2） 转变服务理念，增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。 注重护-患沟通 六个“一” 服务： 一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境 4、完善各项规章制度和岗位职责 随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。 护士在岗期间应严格执行各项制度及 技术操纵规程。例如：科室明确规定病人 不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊 情况需外出时，应写请假条，并有值班医 生及护士