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护患沟通技巧 ——案例分析 神经外科 前言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 你需要了解对方 才能有效地表达自己 沟 通 的 重 要 性 当前医患关系紧张的原因 1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人 2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣 3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道 4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开 5、新形势下产生了‘医闹’这一产物 6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立···· * 如何用好这些时间？ 公立医院改革的重要内容 《2011年公立医院改革试点工作安排》中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。 推行惠民便民措施，推广优质护理服务。 您能使医院独具特色！？ 医生4.5% 其他人员25.5% 护士70% 长期住院者接触医务人员时间比 我们该怎么办？ 有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。  护患沟通（nurse-patient conmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工作的重要环节。 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。 护患沟通形式 非语言沟通 语言沟通 一、沟通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非 语 言 沟 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体 语 沟通漏斗 造成沟通困难的因素为： ◎对沟通时机掌握不适宜◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争执 ◎因为治疗忙碌，时间不足 ◎情绪不好（患方、医务工作者） ◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力深浅、沟通信息的偏差 ◎ 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧…………… 我们与病人价值观的区别 请体验一下 为什么要站在他人的角度考虑问题呢 因为你认为对的事情未必是对的 圣诞节母亲带 女儿出去逛街 街上非常热闹 她想女儿一定 会非常的高兴 然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角 呜呜地哭个不停 原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系鞋带 系好鞋带无意中抬起头 她惊奇的发现 …… 没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见 母亲震惊了 我什么 也看不到 母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪了 第一次从女儿的角度眺望世界她感到非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立 场上看待问题 知性美女 是美女吗？ 先看 一个国外的 再看一 青春靓丽 的女孩 是美女吗？ 这真的是美女吗？ 不要轻易地 将自己的喜好逻辑强加于他人的身上站在不同的角度看风景各有各的感受冷暖自知 反思 案例1 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家