模块四 公关与服(中药购销员初级).pptx

模块四 公关与服务 中药购销员培训包 初级工 项目一 公关 任务一 购销活动中的基本礼仪 【学习目标】 掌握购销活动中的基本礼仪。 【相关知识】 公关，是公共关系的简称。指人们为了达到一定的目标，向社会相关部门、群体或个人展开的一项树立自己良好形象和信誉，取得公众的理解、信任、支持和合作，从而达到一种共同利益的活动。现代社会的复杂性和商品经济的必然要求，公关已经成为了一门专门的学科。 项目一 公关 任务一 购销活动中的基本礼仪 日常基本礼仪 一、个人仪表礼仪 1．衣着 2．行动和姿态 3．生活细节 项目一 公关 任务一 购销活动中的基本礼仪 商业服务礼仪的十二项原则： 维护形象；不卑不亢；求同存异； 入乡随俗；信守约定；热情有度； 不必过谦；不宜为先；尊重隐私； 女士优先；爱护环境；以右为尊。 项目一 公关 任务一 购销活动中的基本礼仪 二、接待来客的礼仪 接待来客的工作是对来宾展示公司形象的第一窗口，也是公司礼仪的基本要求，为使来宾达到“宾至如归”的感受，对接待礼仪也有许多值得注意的问题。 商业洽谈礼仪是日常社交礼仪在商业活动中的具体体现。由于本身的商业性和正规性，介绍、迎送、换名片、握手等细节对商务谈判中的礼仪有一些特殊要求。 项目一 公关 任务一 购销活动中的基本礼仪 三、商业洽谈的礼仪 了解公共关系学，学习公关工作的基本要求和技巧，是中药购销职工必须熟练掌握的重要技能之一。 项目一 公关 任务二 中药购销活动中的公关技巧 【学习目标】 掌握中药购销活动中的基本公关技巧，能运用公关技巧进行中药商品推销。 【相关知识】 项目一 公关 一、与客户沟通的技巧 任务二 中药购销活动中的公关技巧 1、与客户沟通的技巧 熟悉商品 诚恳待人 谦虚谨慎 项目一 公关 一、与客户沟通的技巧 任务二 中药购销活动中的公关技巧 2、商品推销的技巧 推销的程序方法 推销的技巧 先找有关领导或负责人联系。 迅速估计谁是决策者 如实详细介绍商品性能 认真签订合同 沉着冷静 选准地点 虚心倾听 建立交情 耐心等待 项目二 服务 任务一 医药商业服务规范 【学习目标】 掌握服务规范的基本要求和主要内容。 【相关知识】 医药商业，是一类服务性行业。其主要功能，是为社会提供治疗和康复保健类药品、中药材、中成药、医疗器械以及相关设备设施。医药商业的基础部分，是零售商店。零售商店直接面对医药商品的消费者，与千家万户的生活密切相关。 项目二 服务 任务一 医药商业服务规范 一、服务规范的基本要求 顾客至上，信誉第一，顾客来临，犹遇故亲； 热情接待，礼貌待客，文明用语，谦恭热情； 诚信经商，和蔼可亲，介绍商品，服务咨询； 熟悉业务，忠于职守，电函预约，昼夜供应； 认真负责，确保质量，若有问题，随换随退； 品种齐全，价格合理，及时开票，批零兼营； 听取意见，改进工作，接受检查，欢迎监督。 二、服务规范的主要内容 项目二 服务 任务二 服务质量 【学习目标】 能运用商品知识和服务技巧，提供优质的服务。 【相关知识】 各行各业的服务会有各行各业的特色。其服务技巧，往往是在行业特色上下功夫。中药购销企业的服务技巧，应当围绕中药材、中药饮片、中成药的经营特色下功夫。 项目二 服务 任务二 服务质量 提高服务质量的途径 1．树立热爱本职工作， 全心全意为人民服务 的思想 2．努力提高业务 水平，掌握经商 本领 3.建立健全的规 章制度，完善服 务质量的管理 方法