模块五个性化服务的训练 导游能训练教学课件.ppt

任务1 食宿个性化服务 一、任务1—1 （一）模拟任务 一个来自美国的旅游团到杭州游览，其中有三人是穆斯林，当地旅行社由你负责接待工作，你在安排餐饮时要做些什么？第一天游览结束在返回酒店途中，游客一致提出不要在中午吃饭的餐厅用晚餐，要求换个地点就餐。原因既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少一道水果。你应该怎么处理？ （二）任务分析 穆斯林的饮食有特殊要求，不吃猪肉，也不吃用猪油炒的菜，导游在安排餐饮时要考虑进去。由于客人来自美国，美国人的饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度。他们信奉的一句谚语是：“An apple a day keeps the doctor away．”对于导游员来说，提供个性化的服务最好能把服务工作做在游客没有说出来以前。 （三）任务实施 1.对于几位穆斯林客人的饮食特殊要求： （1）如果在旅游协议书中有明文规定的，导游员应不折不扣的兑现协议书，提前与餐厅打好招呼，根据其饮食习惯安排餐饮。 （2）若无明文规定，导游员也应与餐厅联系，尽可能地满足其餐饮的特殊要求。若实在无法满足，可协助其自行解决。由于情况特殊，可报告旅行社，其餐费可退回。 2. 对于游客要求换餐厅的问题： （1）作为导游人员，在安排餐饮前应该了解所带团队的饮食习俗，事先在餐饮中做好安排。 （2）在不知游客饮食习俗的情况下，游客提出了要求，导游员要尽量弥补。导游员可与餐厅联系，在费用不变的前提下，要求晚餐一定要有一道水果，并对午餐未上水果向游客表示歉意，取得游客的谅解。 案例：导游要了解游客的饮食文化 一次某导游员带领来自欧洲的游客来餐厅用餐，兴致勃勃的向游客推荐了该餐厅的一道名菜——活鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和鳃还一张一张的，直到你把它的肉吃完。这可是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还提出了抗议，结果不欢而散。 分析： 在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特色，并推荐餐馆的特色名菜。但是，在推荐的时候，一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然的以本地文化好恶强加与人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。 任务1—2 （一）模拟任务 某旅游团一行15人到四川旅游，原定8月11日晚上在酒店用团队餐。有几位游客提出到了四川一定要品尝当地的风味，要求导游人员退掉当晚的团队餐，找一家有特色的餐厅品尝风味餐。作为导游，你应该如何处理？ （二）任务分析 本任务中游客到四川旅游，想尝尝当地有名的风味小吃是可以理解的。当个别或少数游客提出换餐要求时，导游员既不能对这少部分人的要求置之不理，也不能为了满足少数人的要求而忽视大部分人的需要。 （三）任务实施 1. 团队中有个别或少数游客提出换餐要求时： （1）导游员首先应该劝说这部分游客尽量按照旅游计划中的安排来用餐，必要时可以请领队或团队中比较有影响力的人来做这部分游客的工作。 （2）若游客坚持，导游员可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。 2. 若部分游客说服团队所有游客要求换餐： （1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果游客在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。导游还应询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应风味餐的能力，应考虑换餐厅。 （2）如果是在接近用餐时间或游客到餐厅后才提出换餐要求，应视情况而定： ①若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决； ②如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求。但导游员应向游客做好解释工作，说明由于离用餐时间太近，餐厅已经准备好膳食，如果不去吃，餐费无法退还。 （3）若游客仍坚持换餐，并愿意承担风味餐的费用和退餐的损失，导游员可安排到有风味餐供应的餐厅用餐，但要事先告知风味餐的价格。 案例：品尝风味餐的费用问题 小李带一个两日游的旅游团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭。小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不想再吃烤鸭了。小李非常着急， 因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿相应的费用。请问：小李工作有失误吗？为什么？如果你是小李，你会如何处理？ 案例：品尝风味餐不欢而散 青岛导游小王接待了一个北京团，由于服务热情，小王与游客相处的非常融洽。一天吃过晚饭后，有几位