商行柜台业务二、务与技能.ppt

柜台服务及柜员技能 项目1 临柜知识准备 学习目标 商业银行前台柜员服务水平和业务技能，是加强临柜员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高员工整体素质和服务水平的重要内容和环节。通过本项目的学习，使学生能够较好地熟悉和掌握：银行柜面服务礼仪，涉及服务形象、服务语言及服务纪律； 1、银行柜面服务的技能技巧； 2、数字书写规范； 3、人民币鉴别技能。 知识导入 一、业务释义： 服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体(服务人员)为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。 服务的基本特征是： (1)服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； (2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； (3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。 知识导入 二、银行客户服务理念 1.“客户永远是对的” 2.“我们永远不说：不” 3.“100—1=0” 4.“1＝353” 模块1 银行柜员服务规范 主要内容： 任务1 银行柜员服务礼仪规范 任务2 商业银行柜面服务技巧 本模块采用实训的方式进行 模块2 银行柜员业务技能 主要内容： 任务1 银行柜员书写规范 任务2 人民币鉴别技能 任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分 优点： 1、双人相互监督，环节多 2、章证分离 缺点： 1、效率差 2、混岗现象严重 3、出问题责任不清，易制造矛盾 4、工作量不均 5、业务单一，柜员素质难以提高 一、 学习活动： 学习活动1：阿拉伯数字的书写 ： 学习活动2:汉字大写数字书写 汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用正楷或者行书体书写，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十等简化字代替，不得任意自造简化字。  练习：大写金融的写法 （1）1,360.56 元是零，角不是零 （2）1365.08 角是零，分不是零 （3）15 壹拾伍的壹不能漏 任务1：银行柜员书写规范 学习活动3：日期的书写 任务1：银行柜员书写规范 票据的出票日期必须使用中文大写数字书写。如使用小写填写的，银行不予受理；大写日期未按要求规范填写的，银行可以受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担。 为防止变造票据的出票日期，应按照以下要求书写： 一、月的写法规定 1月、2月、10月前加“零”，如1月应写成“零壹月”，10月应写成“零壹拾月”。 11月、12月前加“壹”，如11月应写成“壹拾壹月”。 二、日的写法规定 1日至10日、20、30日前加“零”，如6日应写成“零陆日”，20日应写成“零贰拾日”； 11日至19日前加“壹”，如16日应写成“壹拾陆日”。 任务2 人民币鉴别技能 货币鉴别方式 1、观察纸张质量。 2、观察色彩、图案。 3、擦试。 4、水印。 5、触摸。 6、保险线与点。 任务2 银行柜台岗位风险管理 货币鉴别示例 返回章目录 计算机网络技术 返回章目录 计算机网络技术 项目二 1 2 模块1 银行柜员服务规范 模块2 银行柜员业务技能 任务1：银行柜员书写规范 任务1：银行柜员书写规范 任务1：银行柜员书写规范 返回章目录 计算机网络技术 返回章目录 计算机网络技术 * *