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商 务 沟 通 技 巧 知识导入——商务沟通基础知识 商务沟通基础知识 商务沟通的概述 沟通的含义和目标 沟通的类型 商务组织沟通类型 沟通的含义和目标 1．沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。 沟通的含义和目标 2．沟通的目标 沟通的类型 根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。 沟通的类型 1．语言沟通  2．非语言沟通 商务组织沟通类型 课堂训练 请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意产生的影响。 下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。 沟通过程 沟通过程包括因素 （一）沟通意图 （二）信息发出者和接受者 （三）编码与译码 （四）传递的信息 （五）渠道或媒介 （六）反馈 （七）沟通中的干扰——噪音 （八）环境与背景 双向信息转换过程图 信息的解码和译码 信息理解漏斗图 语言符号 信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。 非语言符号 影响沟通过程的背景因素 沟通中的有效倾听 （一）倾听——有效沟通的武器 （二）倾听中的障碍 （三）有效倾听的技巧 倾听——有效沟通的武器 倾听中的障碍 1.环境障碍 环境类型特征及倾听者障碍源 2.倾听者障碍 有效倾听的技巧 1．有效倾听的原则 2．积极倾听的技巧 倾听时注意识别对方的表情： ● 僵硬型表情 脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。 ● 厌烦型表情 主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。 ● 焦虑型表情 比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。 ● 兴奋型表情 表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。 ● 欺骗型表情 当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。 ● 高傲型表情 眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。 倾听练习 1．我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。 2．如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟在9：00将你闹醒，你能睡几个小时？ 3．平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？ 4．根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？ 5．在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？ 6．一位考古学家说他发现了一枚标有公元前48年（48B.C.）的钱币，这可能吗？ 思考：1.答对了多少？答错了多少？ 2．为什么你的成绩不太理想？ 三 沟通中的有效倾听 二 沟 通 过 程 一 商务沟通的概述 反应 接受 理解 接收 信息引起对方反应 信息被对方接受 信息被对方充分理解 信息被对方接收到 语言沟通 口头 书面 非语言沟通 距离 空间 方向 身体动作 表情、眼神等 副语言 沟通 图片 语言沟通的方式 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 数据 书信 文件 出版物 传真 广告 报表 电子邮件 一对一(面对面)交谈 小组讨论会 讲话、演讲 电影、电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 图片 书面 口头 非言语性沟通类型 早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。 时间 建筑和房间设计、家具和其它物件的摆放、内部装饰、清洁、光线和噪音。 环境 人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的 “领地”倾向。 生存空间 音质、音量、语速、音调、叹词（例如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。 副语言 体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色