客户管理I考试内容客户服务管理了解服务的特性.DOC

第三章 客户管理 I.考试内容 第一节 客户服务管理 一、了解服务的特性 根据产品中无形服务的比重多少, 可以把产品划分为五类: 纯粹有形商品,此类产品主要是有形物品,没有伴随服务,如肥皂、牙刷、大米、食l 盐等。 伴随服务的有形商品, 即有形商品附带一定的服务, 目的是提高对顾客的吸引力, 如汽车、计算机等。 混合型, 此类产品包含有相当部分的有形产品和无形服务, 有形产品和无形服务都很重要, 如餐馆提供的产品既包括食品也包括餐饮服务。 伴随少量有形产品的服务, 即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。 例如, 航空公司提供的主要是运输服务,同时也提供某些有形物品,如食品、饮料、航空杂志等。 纯服务,此类产品主要是指服务,几乎不涉及有形产品,如照看小孩、理发和按?摩等。 对于大多数服务而言,它们都具有如下共同特征: 1.不可感知性(Intangibility) 2.不可分离性(Inseparability) 3.差异性(Heterogeneity) 4.不可贮存性(Perishability) 5. 缺乏所有权(Absence of Ownership) 二、测评服务质量 ( -) 服务质量的评价标准 按相对重要性由高到低,用来判断服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、保证性、 移情性和有形性。 (二)服务质量差距 差距1 是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。 差距2 指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。 差距3指服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。 差距4指服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5指顾客的认知服务与预期服务问的差距 (三)服务质量测定 对于某个问题, 顾客从期望的角度和从实际感受的角度所给分数往往不同, 二者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数, 即Servqual分数 =实际感受分数 一期望分数 (四)减少顾客“质量风险”的措施 (l) 集中强调质量。 (2)加强员工培训。 (3)广告宣传强调“质量”。 (4)利用推广技巧。 (5)善用口碑。 三、制定服务青销策略 (-)服务的有形展示 l.有形展示的类型 从构成要素的角度对有形展示进行划分, 可分为三种要素类型:实体环境、信息沟通和价格。 (1) 实体环境 实体环境有三大类型: 周围因素、设计因素、 社会性性因素、 (2)信息沟通 (3)价格 2.有形展示的管理 ( 1 ) 服务的有形化 使服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上; 。 ( 2 ) 使服务在心理上较容易把握 除了使服务有形化之外,服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。通常有两个原则需要遵循: ①把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来 ②把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上来 3.服务环境的设计 (1) 环境的特点 从环境设计的角度看, 环境具有以下特点:、 ①环境是环绕、 包括与容纳 。 ②环境往往是多重模式的。 ③边缘信息和核心信息总是同1时展現 ④环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过程更多 ⑤环境隐含有目的和行动 (以及种种不同角色) 。 ⑥环境包含许多含义和许多动机性信息。 ⑦环境隐含有各种美学的、 社会性的和系统性的特征 。 (2)理想环境的创造 (二)服务定价 1.影响服务定价的主要因素 按照价格理论,影响企业定价的因素主要有三个方面,即成本、需求和竞争。 (1)成本要素 对于服务产品来说, 其成本可以分为三种, 即固定成本、 变动成本和准变动成本。 准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本, 它们既同顾客的数量有关,也同服务产品的数量有关,比如,清洁服务地点的费用、职员加班费等。 (2)需求因素 服务企业在制定价格政策目标时, 应考虑需求弹性的影响。 (