商品服务监督部工作介绍-江苏消协.DOC

充分履行消协职能 认真做好商品服务社会监督工作 一、商品服务社会监督工作概述 1、商品服务社会监督工作定义及法律依据 （1）社会监督的概念 “监督”语义为监察督促。监督的原意是指在军事上对派出打仗的军队是否严格执行军令进行监察和督促。后来推广到政治上，则是指对政治权力的监察、控制和约束的一种制衡机制。“社会”指“以共同的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体”。现实中由于对“社会”的不同理解，对社会监督含义的理解也有不同。当把社会看作一个人类有机体系统时，“社会监督”是指来自社会一切领域的监察督促，类似于监督机制的总称，这是一种广义的理解。当把社会理解为全体公民时“社会监督”意指广大人民群众的监察督促，这是一种狭义的理解。 （2）消费者组织社会监督的定义及特点 消费者组织的社会监督则指广大消费者的监察督促。 监督的主体是代表消费者利益的消费者组织。社会监督是消费者组织重要的功能之一。除此之外，它还具有化解消费纠纷，促进和谐消费等功能、成为“政府联系广大消费者的桥梁”以及与其他非政府组织所共有的社会功能，是维护市场经济秩序和社会稳定的重要力量。 2、消费者组织社会监督的特点 社会监督有着与其他监督形式效应互补的关系，其主要特点有： ①及时性和广泛性 就及时性来说，消费者天天都要同商品和服务打交道，他们在购买商品和接受服务时，因商品质量或服务质量不好而受到损害，可以直接投诉。消费者组织分析投诉中反映的问题，及时督促有关部门或单位尽快做出处理或答复；还可以采取登报等措施，提醒消费者注意。从广泛性来看，消费者组织是代表广大消费者的，作为主体参与监督，消费者在消费方面所有正当权益都在消费者组织的保护之列。同时，就消费者组织所实施的社会监督的对象和内容来说，也具有相当的广泛性，它涉及各类生产，经销企业及有关部门和单位。凡是商品和服务及其有关的方面，如商品质量、价格、计量、商标、广告、卫生、安全等都在其内。 ②实践性和权威性 消费者组织对商品和服务的社会监督，是依靠广大消费者对各种商品服务的质量优劣，进行的最实际、最准确的评价。因此建立在众多消费者广泛监督基础上的消费者组织的监督，就具有实践性的特点。在这种实践性的基础上，便产生了权威性。消费者组织根据消费者的反映，及时在报上公布，避免了更多消费者上当受骗，显然，这种来源于实践所实施的监督是最有权威性的。当然，这种权威性与行政部门那种权威性具有根本不同的性质。是基于众多消费者的集体意志，基于各有关方面的支持。 ③客观性和公正性 消费者组织的社会监督，从反映问题的角度来说，具有客观性，从处理问题的角度看，必须是在深入了解情况的基础上，依据事实进行的。也同样具有客观性。另外，消费者组织通过社会监督保护消费者权益是维护消费者的正当利益，消费者组织必须依据国家的法律法规和有关规定来判定消费者要求的合理性，这体现了消费者组织社会监督的公正性。 ④最少保守性和消极性 行政监督是以行政权力为基础，固然有其长处，但不可避免地受到诸如官僚主义、地方保护、部门利益等方面的干扰。使其应有的监督往往难以正常发挥。而消费者组织属于社会团体，可以较少受到人为的干扰、制约。其代表消费者，一切为了消费者的宗旨和使命，决定了它必须联系群众。这体现了消费者组织社会监督较少保守性和消极性。 ⑤不具强制力的软制约性 消费者组织的社会监督要与国家监督的其他形式结合才能最终发挥作用。如它的建议、批评、揭露形式的社会监督作用，本身不具有强制力。因此，从制约效能上是与行政监督、司法监督等“刚性监督”相对应的“柔性监督”。 （3）消费者组织社会监督的法律依据及主要内容 我国消费者权益保护法第31条明确赋予了消费者组织七项社会监督职能。概括起来消费者组织社会监督的主要内容有： ①通过处理消费者投诉过程中发现的重要信息并及时向国家行政管理机关通报、请求进行查处； ②协助消费者向国家有关部门查询、反映问题、提出建议； ③委托经国家认证的检测机构对商品进行检验，以取得有利于消费者的证据； ④对严重损害消费者权益的行为通过大众传媒予以揭露、批评； ⑤适时向社会公开发布“消费警示”或“消费提示”； ⑥ 对故意拖延、推诿的经营者公开送达公函； ⑦开展消费调查、消费体验、评议商品和服务。 3、消费者组织社会监督的作用 （1）可以解决消费者面临的消费纠纷压力 消费者受时间、精力、知识和财力方面的限制，不可能与经营者争论不休。消费者组织的社会监督可以有效预防纠纷的发生，并为解决纠纷创造良好的氛围。 （2）可以疏导经营者与消费者之间的矛盾 社会监督使经营者与消费者之间多了一种沟通的渠道，促进了经营者反省、自 律，增强了消费者消费积极性，从而有助于树立消费信心，拉动消费需求，构建和 谐的消费环境和市场环境。