-现代酒店星级服务培训3管家部管理和服务技能培训.doc

『 HYPERLINK /index.asp?vitem=143idwriter=1248186key=707736165 \t _top 酒店行业』 [管理方案][管理方案]现代酒店星级服务培训资料全套（免费赠送）（三）） 作者： HYPERLINK /browse/listwriter.asp?vwriter=陈悬idwriter=1248186key=707736165 \t _blank 陈悬??提交日期：2005-3-14 17:10:32 　　第四章管家部管理与服务技能培训　　　　第一节 管家部岗位职责认知　　培训对象 酒店管家部全体员工　　培训目的 明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务　　培训要点 管家部岗位职责认知培训　　　　一、管家部经理岗位职责　　(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。　　(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。　　(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。　　(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。　　(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。　　(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。　　(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。　　二、管家部领班岗位职责　　(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。　　(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。　　(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。　　(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。　　(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。　　(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。　　(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。　　(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。　　(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。　　三、清洁主管岗位职责　　(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。　　(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。　　(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。　　(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。　　(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。　　(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。　　(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。　　(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。　　(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。　　四、公卫绿化主管岗位职责　　(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。　　(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。　　(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。　　(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。　　(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。　　(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。　　(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。　　(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。　　(9)负责所管辖区域的防火工作。　　(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务