如何维护好客户关系.ppt

如何维护好客户关系 2009.2 开篇 与客户搞好关系确实很重要，但要与客户搞好关系，却并不是要你做人做得象木头一样真实。为何太实在的人反而不受人们欢迎呢？因为人们喜欢的是能够给大家带来欢乐、带来利益的人，而并不喜欢虽然很实在、却没有味道的木头人！ 商业 很多人认为要与客户处好关系，就一定要对客户很友好。在这些人的眼里，玩手段、耍诡计，都是不够光明正大的行为。所以，他们认为在与客户的交往过程中，一定要很真很实、很诚很实。这些人是可爱的、值得尊敬的人。但这类笨办法在并不适用。根据观察与了解，国内客源广、牌子响的企业，好象都普遍地有着一副比较蛮横的脾气，也都普遍地比较喜欢玩手段、耍诡计和欺负人。这就足以证明：“发脾气”并不一定就会搞僵与客户的关系；“诚信”虽然是所有商人都必须有的基本道德，但与“搞好与客户的关系”也并无直接的联系。 实力 只要你的企业实力硬、产品红、牌子响、能够给客户以很大的支持力度、能够给客户带来丰厚的利益、能够给客户创造一个美好的前途的话，那么，即使你态度蛮横一点，手段毒辣一些，也一样会有不少的客户死死地跟着你。所以，要与客户搞好关系，最最关键的一点，还是要大力加强自己的实力！ 关系的技巧 讲开拓顾客关系，最基本的你得有个长期观念。也就是说，顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。那么，该如何个长期法儿？ 理论数据 营销实践证明，你至少需要在潜在顾客的视线中出现三次，人家才可能开始注意你，至少七次，人家才有可能真正对你感兴趣。你必须持之以恒，才能占据你的一席之地。 碰壁时分 如果人家说“不”，千万别急着把这人的记录删除。别着急，等一段时间，两三个月后，换个方式再联系联系。或许这次人家正准备出差忙、挨老板骂了心情不好……总之，人家既然有反应，就表明你的行为的某一点打动了人家，那么就该通过一次次联系，挖掘这点“动人之处”，和人家保持交往，直到最终实现合作为止。 听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“好”，推销员就失业了，因为根本就不需要推销员。 客户分级与客户关系维护 D C B A 成交或失敗 PIPELINE 预计成交名单 客户关系维护 目标市场 销售流程 客户分级 客户分级的定义： A级客户 --- 有机会在3个月内成交 B级客户 --- 有机会在3~6个月内成交 C级客户 --- 有机会在6~12个月内成交 D级客户 --- 成交机会大于12个月 客户关系维护定义 所谓客户关系维护是指销售人员对A级以外的前奏客户，依其等级所进行的差别式联络行为 客户关系维护方式：B级 未建设项目者 : 保持够密切的联系 , 以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级的时机 , 适时展开销售工作 已建设项目者 : 同上, 但另可借我们的案例客户及借对现在为潜在客户服务的严重缺陷下毒 , 来坚定其更新的决心 , 加速其更新的脚步 客户关系维护方式：C级 未建设项目者 : 固定周期的客户关系维护 借案例客户坚定其决心 , 加速其脚步 已建设项目者 : 同上, 但另可借我们的案例客户及借对现在为潜在客户服务的严重缺陷下毒 , 来坚定其更新的决心 , 加速其更新的脚步 客户关系维护方式：D级 未建设项目者 : 固定周期的客户关系维护 借适当的文章 , 案例客户等改变其观念 已建设项目者 : 公司的发展、成就、行业动态等 客户关系维护一些方法 打电话 建立客户个人资料库 送礼物 年节感情交流 寄新知 将新方案、新思路传递 亲自拜访 给潜在客户 开课程 针对介绍潜在客户提供奖励 年节贺卡 借助客观的第三者推荐 客户动态报导 行业内信息 公司动态报导 公司成就 解决客户问题 日常小问题 谢谢观看！！ 正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键！ 客户关系维护是能否创造业绩的重要关键！ * * * * * * *