合作新员工服务规范试题(H)含答案.doc

一．填空 １、工程督导在设备升级改造工程中，应该向用户相应主管提交_《客户工作联络单》_和_《设备升级改造方案》_，同时根据_客户回执_确定开工时间。 ２、工程自检有两部分意义：一方面是合作单位工程师对自己负责的工程按照质量自检表进行检查；另一方面是合作单位质量保证部门对本单位工程师所完成的工程进行检查。 ３、最新的工程质量检查流程中规定：工程质量系数=软件工程质量系数+硬件工程质量系数+工程满意度，其中，软件工程质量系数占__50_____%。 ４、初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由___客户___准备的。 ５、办事处要求必须完成现场培训的工程分别为：__新客户群__工程，__新进入区域（或技术难度高）_工程和_新产品_工程。 ６、华为公司800电话是专门受理运营商客户的咨询电话，如果合同工程师冒充客户拨打该服务电话，以违反诚信原则论处，吊销上岗证书__3-6__个月，并扣除单位资信_5_分。 ７、项目是为完成某一_独特_产品或服务所做的_一次性或临时性_努力。 ８、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户回报问题处理情况，如果客户要求书面报告，还应将__《远程技术服务报告》___通过E-MALL或传真发给客户维护主管，如果是巡检类任务，必须将_《远程技术服务报告》_和_《巡检报告》_作为附件提交。 ９、风险应对措施的四种主要方法是：_接受__、_规避_、_转移_、_缓解_。 １０、工程一般是以_开工协议书_的签订作为工程正式的标志。 １１、华为合作方工程完工时所签的《初验证书》中的施工单位应该为_深圳华为技术服务有限公司_。 １２、EPMS系统中的“实际完工日期”必须与《设备安装报告》的用户签章日期完全一致，　　　　　　　　如用户没有签署日期，则以《设备安装报告》上的__开通日期__为准。 １３、对于客户问题的闭环，应该_客户回访_的最终评价为准。 二．判断 １、办事处中服务经理的主要职责是负责办事处工程管理业务和合作方的管理。（X） ２、在工程安装过程中，如果认为《工程文件》中的某些内容需更改，工程督导应与用户共同确认并填写《现场工作联系单》传递给原设计人员确认、修改。（X） ３、备件主要是用来解网上设备维修用的，所有的备件发生代领后都必须在规定的时间内返回，以保证备件的有必要周转。（V） ４、局方同意升级后，有产品经理到现场协调局方维护主管召集现场升级协调会。（X ） ５、工程督导均由项目经理任命，在开工前一周给工程督导签发《工程督导任务书》。（X） ６、合作工程的工程督导更换必须由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发办事处，由工程管理经理（合作部）批准。（X） ７、当工程因用户条件不具备而无法进行时，由工程督导与用户协商填写《停工报告》。（V） ８、开工协调会上用户提出修改机房平面图中设备安装位置，工程督导应修改提交用户审核，通过之后作为设备安装报告。（X） ９、工程因用户因素一旦停工，须连续停工14(7)日以上方可复工，与用户协商停工时，要向办事处产品副经理汇报，严禁与用户发生争执和强行停工。（X） １０、开箱验货前检查现场包装箱件数与装箱单是否相符，若不符，工程督导应将经用户签字确认的《货物问题反馈表》在7日内反馈到当地办事处订单管理工程师。（X） １１、合作工程的工程督导工作交接有合作单位工程主管进行监控。（V） １２、工程质量检查原则：自检为主、复检为辅、抽检作为补充。（ V ） １３、如果维修是需要更换单板，工程师首先要察看原单板的版本号，若是同版本的单板无需审批，可以直接更换。（ V ） １４、对升级改造失败一律做为重大事故通报。（V） １５、从电缆条形码上可以知道电缆的BOM编码及其生产日期。（ V ） １６、华为公司对所有发包工程都有100%的检查权利。（ V ） １７、高级督导在现场发现质量问题后，有权决定是否与工程督导沟通。（V ） １８、项目管理的三要素是：时间、成本、客户满意度。（V ） １９、工程事故或重大投诉后，对于肇事的工程师以及单位直接主管进行封闭培训（必要手段），并提交工程事故的检讨、学习体会以及今后的措施等，同时还进行考试，合格后可以不用吊销上岗证。（V） ２０、对于试验局，不管是开局还是升级，须禁止所有非法版本的使用。（ V ） ２１、如果未特别说明，一般不合格工程的整改期限为15天。（ X ） ２２、发生工程事故后，(24)12小时以上不上报为隐漫不报。（ X ） ２３、原件返修时，金牌服务级别以上用户返修周期为7(12)个工作日。（ X ） ２４、成品板是在印制板的基础上改进而成的。（ X） ２５、合作资信评定结果和合作单位工程价格有关。( X ) ２６、对EPMS系统中“实际完工日期”和“完工录入日期”差距国内5个