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以情服务，用心做事 ——海景花园大酒店学习纪实 星级酒店管理者学习的标杆 先进酒店管理理念的榜样 文化管理卓越成就的代表 儒道管理咨询工作室·儒道文库201202JD001 Email：sunyubo@ 孙玉波 2012.2.21 1 青岛海景花园大酒店简介 　　青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，2001年12月升为五星级饭店。 　　酒店南临大海，拥有优美海岸线220米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。 　　酒店占地面积2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。2006年8月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面积2万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造的。 　　青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求目标。我们坚持文化制胜的信念，确立了“创造和留住每一位顾客，把每位员工塑造成有用之才”的酒店宗旨和“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌。 海景人把最深刻的感悟概括成这样一个公式： 成功　=　好的理念+好的机制+好的团队+不断创新行动 2018-6-10 儒道文库收集整理 儒道咨询 您的伙伴 2 　　3、留住客户的四个方面的要求： 　　　　①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客； 　　　　②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客； 　　　　③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系； 　　　　④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。 　　4、培养员工： 　　之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。 酒 店 宗 旨 创造和留住每一位顾客 企业文化 把每一位员工塑造成有用之才 　　1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。 　　2、创造客户的两种途径： 　　　　①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望； 　　　　②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。 　　这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。 2018-6-10 儒道文库收集整理 儒道咨询 您的伙伴 3 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。 “客人永远是对的”的四个表现： 1、顾客所提出的意见、抱怨都有正确的； 2、顾客的感受都是真实的； 3、顾客的要求都是合理的； 4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 　　只有这样的认识，按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。 忧患意识 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 经营理念 1、以顾客为向导的文化内涵： 　　情感：亲情服务的文化，态度：不说“不”字的文化，利益：不让客人吃亏的文化； 2、亲情是人类最亲近、最宝贵的一种情感； 　　创造“亲情一家人”的服务品牌，用亲情打动每一位顾客，比仅仅停留在通常的规范上更能打动客人。 3、不说“不”字的文化，就是为了改变一种不良态度，用最热情的态度，最大的努力，去最大限度地满足顾客的需求。 4、在利益与客人有冲突时，除了遵循一般的公平原则外，要考虑多给客人一些好处，牺牲一点自己的利益，不能让客人感到吃亏了。这样，才能与客人建立起长期的关系，更多的吸引和留住客人。 企业文化 2018-6-10 儒道文库收集整理 儒道咨询 您的伙伴 4 核心竞争力 1、“以情服务”，就是移情于客人，把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，让客人在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值。 2、“用心做事”，就是用脑子做事，专注地做事，细心地做事。用心，首先是把事情想准确，然后采取正确的方法把对的事情做对、做好，出精品。 用心可以把难事变成易事，把小事做成精品。 核心竞争力 　　这是与众不同的、难以模仿的竞争能力。海景的核心竞争力是亲情服务，它是以文化为内涵，渗透着把客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理