第10章旅服务的概述.ppt

本章小结 本章是从系统的观点来理解旅游服务，旅游服务从心理学的理解来说是体验服务，实现着体验消费，让学生感受旅游服务是旅游者体验惬意、幸福之感的过程，形成旅游服务的新观念有效地指导学生的服务意识、服务态度、服务行为方式。 实践操作与自主学习 一、阅读与观察 阅读以下的材料，并练习观察以下所列出的情绪变化。 【阅读材料10-2】 面部表情和情绪的关系 要想提供恰当及时的服务，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时做出恰当的反应。日本心理学家多湖辉总结了几种面部表情的变化来体察人类的情绪。 吕勤.旅游心理学导论.重庆大学出版社,2007(4):209 喜悦 愤怒 悲哀 恐怖 嫌恶 额与眉 眼睛 鼻 嘴巴 唇 下颚 二、分析与理解 以下是喜来登集团对服务人员进行训练的“谦恭誓约”的条款，试着分析以下条款分别属于横向整体化服务哪个方面的内容？并谈谈你对此誓约的理解。 【阅读材料10-3】 谦恭誓约 准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人； 面带微笑； 眼带微笑； 通过眼神向每位客人表达自己的谢意； 说话清晰而柔和； 直立---不能在客人面前显示出无精打采的样子； 预知客人的需要； 戴手表以便随时告诉客人准确的时间； 若需要等一小时则决不说只需十分钟； 三、阅读与讨论 【阅读材料10-4】 旅游服务的心理原则 旅游服务质量的标志是旅游者是否感到满意、是否感到身心满足。因此旅游服务应遵循一些心理原则： （1）顾客至上，即一切为顾客着想，使顾客满意，因为只有把“顾客至上”奉为首要的信条，才会把顾客当作工作的重心和中心。旅游企业的员工才会千方百计去满足顾客的需求。 （2）诚信为本，良好的信誉靠的是“诚信”二字。它是企业经营的一个十分重要的因素。每个有作为的企业经营管理者都视信誉为企业的第一生命。而旅游服务的信誉是靠高标准的服务质量和良好的诚信建立起来的 三、阅读与讨论 【阅读材料10-4】 旅游服务的心理原则 （3）言行规范，为了创建一流的服务水平，旅游企业必须有高水平的员工守则、岗位职责和各项规章制度，从而做到使每个员工的工作规范化、标准化。只有这样才能保证旅游服务的质量。 （4）和蔼可亲，在旅游服务工作中，和蔼可亲的态度也能使顾客消除陌生和疏远感，使顾客对企业产生良好印象，使服务工作更有成效。（5）超前意识，在旅游服务工作中，员工具有超前意识十分重要。这不仅体现了服务人员良好的职业素养---对服务时机的把握，更体现出一种人性化服务的优势。能做到“顾客想到的，我们已想到了；顾客没有想到的，我们也已想到了”。屠如骥,赵普光.现代旅游心理学.青岛:青岛出版社1997(10):108～111 在提供信息与方向时一定要清楚明确； 合适的场合握手一定要紧握； 避免消极的表达方式，如“这是违反政策的”； 即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼； 必要时帮助一下老年人和残疾人； 身带纸笔随时准备供给客人； 称呼客人的名字； 有意渲染饭店服务的特别之处，如室内电影、有名的餐厅，等等； 询问客人“我能为您做点什么吗”； 合适的场合赞扬客人的服饰、发型等等； 当客人抱怨时，一定要设身处地去为客人着想。 吕勤.旅游心理学导论.重庆大学出版社,2007(4):209 练习与思考 1、通过表述旅游服务的定义学生学会进一步理解旅游服务的心理观。 2、在客我交往中，客我处于不同的心理状态，要想达到理想的效果，旅游服务人员应处于怎样的心理状态，学生能够利用座标体系客我交往的心理状态图加以分析和理解旅游服务的要求？ 3、联系旅游者的个性心理的知识内容,运用加拿大的柏恩博士的“PAC”理论谈一谈客我交往。 4、归纳纵向服务、横向服务的内容及心理因素。 参考阅读资料 陈淑君,赵毅.对旅游服务满意度的思考.西南师范大学学报（人文社会科学版），2003（1）； 瞿华.论旅游服务的第一印象.商业研究，2005（16）； 陆美英.旅游服务中增进人际关系的几种技巧.生态济,2007（2）； 宋炜.基于游客感知的旅游服务水平评价研究.旅游经济，2010（6）； 熊元斌,王娟.旅游服务的体验营销研究.商业经济与管理，2005（9）； 张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究.数量经济技术经济研究，2003（1）； 屠如骥,甘朝有.旅游心理学.天津:南开大学出版社，1986 ； 蒋正芳等.旅游心理学.成都:电子科技大学出版社，2007 ； 娄世娣.旅游心理学.河南:郑州大学出版社，2006 ；