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我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 对话能让对方参与到销售过程当中征求意见 提出建议 积极聆听与回应 为什么要聆听？？ 1、以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法,观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价、判断、同意或反对 2、 设身处地聆听的回应 重复字句---只是字句,不是感受 重整内容---用自己的话总结大意 表达感受---深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受 重整内容并且表达感受---用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断---同理心是否适当或必要 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的??????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”????????? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 阅读材料：千手观音的微笑炼成 在2000年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。 最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。 FAB模式简介 FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益 ；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 将商品的特点、优点、利益结合起来。 特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的卖点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。 优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。 要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。 商品推荐的原则 常见接待方式 1）自主性服务（超市） 实事求是； 了解顾客购买商品的目的； 亲身感受或让商品本身证实它的价值； 帮助顾客比较以选择顾客喜欢的商品； 表现商品时语言尽量形象、具体、有说服力和吸引力。 2）非自主性服务（超市之外） 初步接触法---即一边和顾客打招呼,一边和顾客接近的方法； 选择商品法---用含蓄的方式使顾客的购买心理从选择买或是不买转移到选择买这种商品或是那种商品上适当转移法---当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客； 适当转移法---当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客； 最后机会法---当商品的数目已经不多,顾客错过机会很难买到的时候,采用这种方法可以鼓励顾客尽快采取购买行动； 实事求是法---介绍商品时实事求是,不要有夸大的成分； 直接试探法----未能准确把握顾客的要求,那么不妨试探一下,通过向