沟通心理学（59条言 改后肢体）.ppt

鞠强教授 简介 鞠强教授：管理心理学专家 ，1967年生，北京理工大学本科毕业，复旦大学管理心理学硕士毕业，现知名度为：谷歌有15万条左右信息，百度有10万条左右信息（数字会有上下浮动）。现为复旦大学复旦拓山（心理测量软件）公司总经理，上海交通大学安泰管理学院管理课程教授、并曾为上海财大副教授、硕士生导师、武汉大学EMBA特聘教授，并在北京大学，复旦大学国际关系与公共管理学院，华南理工大学、武汉理工大学等多处高校兼教授管理类和心理类课程，其中EMBA类课程居多。经网易组织全国投票中国100强管理专家、中国50强培训师。“二元相对平衡理论”的开创者。 鞠强教授通过管理咨询，将54家企业扭亏为盈。亲任过四家公司总经理，业绩突出。2008-2009年平均讲课费为40000元／天。培训过总经理、副总经理等干部七万余人，并培训过许多政府官员，通过光盘学习其管理理论的人估计约700万左右。所带弟子（其中包括所带的研究生）通过鞠老师系统教育后，白手起家资产千万者21人，占所带人数的47%。 由于是产业与学术两栖人物，在管理实践中必然涉及全面的管理，所以鞠强教授还是一位管理全科教授，不是仅会授一门课，而是会授19门课，计有：《领导学》、《营销管理》、《推销学》、《人力资源管理》、《招聘学》、《绩效管理》、《沟通心理学》、《创新学》、《促销学》、《战略学》、《采购谈判》、《企业家人格与企业发展》、《心理测量》、《情绪管理》、《招商营销》、《政府群体事件预防、应对和善后》、《公务员非金钱激励》、《政府绩效管理》《中外政府管理模式比较》 沟通心理学 第一章 沟通心理学（语言） 第一节 沟通投机原理 我方的表情、语言、动作与对方说话的内容高度一致。 第二节 冲突中的沟通 一、控制他人情绪四步法 1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、认真处理 二、控制他人情绪五步法 1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、转换场地 5、认真处理 三、控制他人情绪六步法 1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、转换场地 5、以奇异之事转移对方注意力 6、认真处理 四、控制他人情绪七步法 1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、转换场地 5、以奇异之事转移对方注意力 6、裸露的皮肤接触 7、认真处理 五、小冲突应对模式 1、认同对方 2、（启发提问）：本步骤可用可不用 3、转化态度 六、微笑摇头拒绝法 如要比较气氛融洽地拒绝对方，一边微笑一边摇头，可以既拒绝对方，又可以气氛相对融洽。微笑可以让对方放松，摇头可以表达拒绝。 七、沟通难点案例：下级要求加薪沟通 1、认同下级要求加薪的正当性 2、让下级对自己的工作作评价 3、意识上下级认知的差异 4、认同、认同、再认同 5、转换下属注意力至责任 6、让下级做出承诺 7、上级做出承诺 八、 对诬蔑的柔性反击 遇到诬蔑，必须予以反击。如果想气氛不至于太尖锐，可以把反击方向指向根本不存在的第三者，是这个可恶的第三者向我们尊敬的客人传播了无耻的谣言。 第三节 沟通中的印象形成 一、首因效应 第一次留下的印象具有顽固性，无论对错，很难改变。 二、末因效应 最后给人留下的印象比较深刻。 三、晕轮效应 某物或人或组织有一特别突出的特征，充分吸引了人们的注意力，导致人们只从这个特征的性质出发，对人作出整体的判断。 四、定型作用 人们从有限的信息中归纳出某类事物的共性特征，并推而广之。 五、纯真微笑的实质 两边对称的微笑，才是纯真的微笑。 第四节 说服 一、二元求助法 用表情与动作暗示发生了严重的事，然后提出要求，求助容易成功。 二、栽花效应 参与造成认同感。 三、损失敏感效应 当损失和收益同等值时，损失引起的情绪波动幅度大大高于收益引起的情绪波动幅度，即大多数人对损失更敏感。 故强调损失比强调收益更能说服人。 四、具体化效应 具体化的描述产生真实感和信任感。 特别是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的描述，能产生真实感。 五、军令状效应 作出对自己不利的承诺，可以增加信任感。 六、启发说服原理 先不反对对方，甚至可以同意对方的观点，然后提供恰当的原始信息或通过提问迫使对方思考，让对方自动得出我方需要的结论。 争论：是把现成的结论强加给对方。 启发：是让对方自动得出我方的结论。 七、情理利说服 “动之以情、晓之以理、诱之以利”的劝说效果比较好。 动之以情：激发对方的内疚之心、同情之心、自豪之心。 晓之以理：中国人的“理”多半指惯例。 诱之以利：对对方个人之利和对对方组织之利。 八、说服时高频率障碍先行击破 在说服的时候，高频率障碍要先行击破，以争取主动。 九、亲近影响力效应 人易于被