《小倩手机销售》PPT课件.ppt

情景41:退货期内，因质量问题要求退货 常见应对 1、我们的产品怎么可能会有问题！ （太过生硬，让顾客感觉不舒服） 2、你确定这是我们产品原本的质量问题？ （反问顾客，有点明朝暗讽的意味） 3、这个产品我们现在是不可以退的，我们只能给你修一下。 （直接拒绝，让顾客感觉不道义） 话术范例（一） 顾客：这个手机质量有问题，我要退货。 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问下，您觉得这个手机那里让您不满意了呢？您可以具体说明一下吗？ 点评：顾客要求退货，导购员应该先安慰顾客，并让顾客感觉我们非常乐意帮助他解决问题，但不必过早的表明自己的态度，一定要让顾客主动说出事情原委，然后再针对原因去决定解决方案。 话术范例（二） 顾客：这个手机我才买来两天就坏了，什么质量呀！我要退货！ 导购：小姐，这是我们的错，都怪我们当时没有把好关，这么冷的天还让您来来回回跑，真是麻烦您了，这样吧，要不我给您换一个？（转到换货上去处理） 点评：导购首先要真诚的承认是自己的错误以获得顾客理解后尽量以换货的方式将问题软化解决。 话术范例（三） 顾客：这个手机不是品牌手机啊，质量那么差，我不要了。 导购：小姐，出现这样的问题我非常抱歉。我们公司的产品基本上是不会出现这样的问题的。我会和公司联系，重视这个问题。要不您再看看，我们可以给您换一下。 点评：积极的帮助顾客解决问题，让顾客感觉到我们确实是在主动承担责任并帮他解决问题，这样顾客也能接受。 引导策略 1、首先应站在顾客的立场上，理解顾客的做法，拉近双方的距离。 2、对顾客表示歉意，尽力让顾客理解，抚慰顾客的心情。 3、尽力改退货为换货，注意措辞、态度，绝不可以破环顾客的心情。 方法技巧 1、先和客户沟通解释，找到是因什么原因要求退货。 2、换位思考，理解顾客的心理。 3、向顾客表示歉意，并积极配合顾客，尽力为顾客解决问题。 4、适当赞美顾客，让顾客心情有所缓解。 谢谢欣赏！ * * *