《导购流程服务》PPT课件.ppt

销售培训之培训之简单流程 柯孟光 QQ：1397977178 销售培训之培训之简单流程 专卖店的定义 由专业的人员用专业知识为顾客提供专业化的服务来销售同一品牌或同一系列产品的店铺为专卖店 服务七步曲 亲切招呼 介绍货品 鼓励试衣 修改服务 附加销售 收银 美程服 务 亲切招呼 ?礼貌地点头 ? 亲切的笑容 ?友善的目光接触 ?适当的站姿和手势 ?热情的语调 ?有时间问候、称呼、推广内容 目的 吸引顾客的注意 给予顾客尊重 拉近与顾客之间的距离 步骤 主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼 退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应 语言 在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如： 早上好，请随意选购 小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全场X折优惠。 我们刚到一些新款放在那边，请随意选购 节日招呼：新年好 技巧 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 保持适当的距离 注意事项 有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人。 不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感。 注意招呼客人的声量。 介绍产品 ?观察及主动询问顾客所需 ?耐心地聆听顾客所需要 ?展示货品，介绍产品的FAB ?让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他 目的 找出顾客的需求进而有目的推介 提起并增强顾客对产品的兴趣 让顾客更好地了解我们的产品和品牌 步骤 留意顾客购物的信息 例： 顾客反复观看。触摸产品，在镜子面前比量， 主动迅速上前展示货品，并协助顾客。 通过特性优点好处介绍产品给顾客 主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答。 留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介 语言 想找哪个尺码，我来帮您找吧！ 这是最新的款式，这种颜色比较适合你 这件是全棉T恤，质地很好又吸汗，价格也很实惠 技巧 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 善用身体语言，建立融合气氛 保持适当的距离 注意事项 避免“看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试。 既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。 鼓励试衣 ?复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等 ?礼貌地点算顾客所需的件数 ?把货品除衣架、解钮、拉开拉链 ?邀请顾客到试衣室、镜前 ?将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门） ?留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受 ?留意顾客身边朋友的意见 ?试穿后核对货品件数 ?如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。 目的 让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。 步骤 主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿。 能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品 引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人 替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架 把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门。 导购在试衣间附近留意顾客进一步需要 主动询问顾客的感受并加以介绍 客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。 语言 这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么样 让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点 您要25的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你 两个款式哪个更好点。 技巧 适当的回应 邀请的手势 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 善用身体语言 注意事项 客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等 修改服务 ?主动提出修改服务； ?替顾客折颡好应修改的长度，请顾客立正双眼平视以便量准长度 ?询问顾客平时穿鞋喜好，给予有并建议并核对应修改的尺寸 ?主动询问顾客姓氏，复述应修改长度 ?准确填写改裤单，说明改裤所需时间及取裤手续 目的 使顾客感受到合适的衣服，进一步得到体贴的服务 步骤 注意留意顾客裤子的长短，主动提出免费修改服务 替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双眼平视以便量准长度 请顾客双脚垂直靠拢，询问顾客腰围位置及确认平时穿裤位置高度。 询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸 语言 为了使量度更加准确，请看镜子里面，双腿垂直靠拢好吗？ 请问XX，您平时穿裤子的高度一般都在这里吗？ 根据您的裤长，帮您预留了2CM的长度，注意够了吗？ 我们修改需要10-15分钟，您稍等片刻。 技巧 温和的语气 娴熟的动作 真诚有理的询问 确定裤头位置 准确快速的度量 大声准确读出度量结果 注意事项 度量前一定先征求顾客的同意，避免