《导购服务细节方案》PPT课件.ppt

上次我在双流店里面的一个案例：有一个顾客进店之前心情就看得出来不是很好。我们导购员耐心接待以后还是换了一条钯金手链，补了一千多块。然后顾客让我们导购把其它的首饰都给清洗抛光一下，当时维修师傅很忙，然后M扣让导购给圆一下。导购当时用手扳了几下，然后就给顾客了，当然顾客想：我花钱了你还这么敷衍我，买东西的时候态度那么好，这火就不打一出来，本来心情就不好，当时就破口大骂导购。随后我去解决，首先：微笑，虽然顾客态度不好，但是我们必须拿出我们服务应该有的态度。顺着顾客的意思，先安抚顾客，不管她怎么骂人，她是我们的顾客，我们的朋友，是我们服务让她不满意了，然后很小心翼翼的把帮顾客把M扣圆好，然后还亲切的问了别的M扣需要圆不，顾客语气立马就缓和很多，说明我们把顾客安抚好了，再试想，如果我们脾气一来，跟顾客多说两句，这件事的后果不言而喻。顾客心情好了，我们服务得到肯定了，大家自然都开心了。快乐买卖。退一步海阔天空。 耐心 * 微笑的魅力 (4).要与顾客有感情上的沟通  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。  微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 （顾客是什么样的人我们就是什么样的人） * * 微笑的魅力 2.目光接触“眼睛会说话”，诚实的、尊重的、凶恶的、欺骗的， 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 * * 3.适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。  微笑的魅力 * * 4.适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态 微笑的魅力 * * 刘大莉.制作 * * * * 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着客户对商品和服务的满意程度。 * * 一、导购用语的基本原则 逻辑性 突出重点和要点 不夸大其词 不能对客户无礼 不适用粗俗语言和方言 不贬低同类产品 语言的艺术 二、导购用语艺术 不断向前推进 提问把握客户的购物思想 嘴上谈商品，心里想顾客 具有个性的针对性 所有论据要有选择 话不用，要有分量 对客户的不同意见不能至若惘然 避免命令式，多用请求式 少用否定句、多用肯定句。 * * （一）导购用语的基本原则 1.讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致客户不知所云，无所敌适从，因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向客户表达自己的意思; 语言的艺术 * * 讨论：导购员：您穿这条裙子真显气质，特别时尚洋气。我们这个彩金项链是采用意大利精湛工艺制作，做工非常精致，款式也特别致。跟您这条裙子很搭啊·“怎么像一位着时尚花裙的中年妇女推彩金项链 语言的艺术 * * 话题由浅深入，重点逐步明朗。不能直接切主题，显得特别生硬。 ”您这裙子哪儿买的啊·这个花色真的好别致，很独特呢，猜您肯定喜欢与众不同的东西吧。不过这样更显气质。刚好我们这儿新推出了一款彩金项链，也很别致，跟您风格很搭·我拿过来您给试试吧·配上去一定有画龙点睛之效。“ 语言的艺术 * * 2.突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待客户中，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的注意和兴趣; 语言的艺术 * * 如图PT950钻戒，主钻40分，四抓镶嵌，我们该怎么抓住重点和要点跟顾客推荐与说明呢？ 语言的艺术 自然纯净的色彩，铂金与钻石的晶莹璀璨相得益彰。而铂金的坚韧，能够将钻石牢牢镶嵌，不易脱落。30分以上的钻石保值升值空间大，采用戒托群镶，更令这枚戒指璀璨耀眼 * * 3.不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。客户吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策; 语言的艺术 * * 例：白金≠铂金 白金一般是说K白金的，一般顾客进店说要铂金了，由于专业知识的缺乏和地方语言的发音不标准，导购员投机取巧，将顾客引导去K金区，当顾客之情以后会有一种上当受骗的感觉，据网上调查，人们最反感的事情：不喜欢被人骗的情绪首当其中，所以我们要正确引领顾客。先去铂金柜台，再适时的推荐我们的K白金。 语言的艺术 * * 4.决不能对客户无