《导购服务标准》PPT课件.ppt

第三篇 导购员服务 七、销售服务禁忌 “欢容相接，善为招待”是经营成功的要诀，每时每刻每地每人都要以一流的服务意识对待销售。 对于每一位进入店堂的顾客都应看做我们潜在客户，都应以同样的十二分的热情去接待他，不应该因为年龄、性别、籍贯、外貌、事业等等而产生服务的差异性。在销售过程中始终应保持统一的服务，统一的态度；热情应贯穿始末。要让他们对“红黄蓝”和特色服务留下印象。要让顾客这次买了，下次依旧到这儿买，并且能带亲朋好友来买；这一次没买，但下一次要买时说到“红黄蓝”来，不断的扩大我们专卖店的客户群，树立我们的品牌形象。 第三篇 导购员服务标 七、销售服务禁忌 1、忌不平等待客 大人物小人物一个样 买与不买一个样 多买少买一个样 顾客穿好穿坏一个样 第三篇 导购员服务标 七、销售服务禁忌 2、忌强卖和欺骗顾客 实事求是的诱导劝说 投其所好的劝说 第三篇 导购员服务标 七、销售服务禁忌 3、忌回答问题不全面、不准确、缺耐心 当顾客问起导购员有关品牌，产品的各种有关问题 的时候，导购员的回答应该全面、细致、绝不应有错 误发生，切忌回答时心不在焉，无耐心，从而影响了 公司的整体形象。应该做到百问不厌。 第三篇 导购员服务标 七、销售服务禁忌 4、忌成交心切，反而欲速则不达 （1）、成交前，要充分取得顾客信任。要通过平和的语气，根据顾客提问耐心的逐一回答，让顾客相信你的真诚，从而相信你的产品。 （2）、劝说过程中，要让顾客有选择的权利，语气上不要有逼迫顾客的味道，否则会引起顾客的逆反心理。 （3）、顾客在接受产品后，要让他感到物超所值，买的放心，用的放心。 第三篇 导购员服务标 七、销售服务禁忌 5、忌随口乱侃 （1）、口若悬河自顾自讲个不停，把自己的一切都合盘托出，不给对方讲话的机会。 （2）、在顾客说话时抢话头，插话，打断别人的讲话。 （3）、交谈时不能全神贯注，尤其是当顾客讲话时东张西望，表现出不耐烦。 （4）、顾客讲话时，自己毫无反应，即不管顾客的表情，也不说诸如“是”、“对等应对的话。 （5）、与顾客有不同意见时，针锋相对的激烈争论，甚至出言不逊，恶语伤人。 第三篇 导购员服务标 七、销售服务禁忌 （6）、谈话的表情不自然，语速快而急，声调过高，声音太大；谈话时相 应动作太多，手舞足蹈；用手指着对方；对顾客拍拍打打，拉拉扯扯；说话 时唾沫横飞。 （7）、唐突的询问对方的隐私，如年龄、薪水、职业等。 （9）、向对方讲不适当的恭维，或令人感到肉麻的吹捧，让人感到你没诚意 （10）、不注意对方的处境和心情，当顾客忙无暇听或心情不佳无意听时，仍缠着人家，讲个不停。 （8）、交谈中卖开弄机智和学识，说庸俗的俏皮话和不健康的语言。 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 1、求实的购买动机 2、求新的购买动机 3、求名的购买动机 4、求廉的购买动机 5、求美的购买动机 6、求便的购买动机 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 以追求商品的实际使用价值为主要特 征，动机核心是“实惠、实用”。此类顾客 选购商品特别注重商品的功能、质量、实 际效用，不过分强调商品的式样，色彩等， 几乎不考虑商品的牌号、包装及装璜等非 实用价值因素。 求实的购买动机 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 求新的购买动机 以追求商品的新潮入时为特征，动 机核心是“时髦、时尚”。此类顾客特注 重商品的款式，造型是否流行和新颖， 而对产品的质量，实用性，价格不十分 介意。 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 求名的购买动机 以追求名牌为主要动机，此类顾客购 买时几乎不考虑商品的价格和实际使用 价值，只是通过购买，使用名牌产品来 显示自己的身份和地位，从中得到一种 心理上的满足。 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 求廉的购买动机 以追求商品的价格低廉为主要特征， 这类顾客选购商品时最注重的是价格， 对商品的款式、色彩、质量等不太计较， 喜欢购买削价处理的商品、优惠商品。 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 求美的购买动机 以追求商品的艺术欣赏价值为主要 特征。这类顾客在购买商品时最为关注 的是商品的艺术性，商品的实际使用价 值是次要的。 第四篇 销售及技巧 一、了解顾客购买动机 求便的购买动机 以追求购买过程简便、省时为主 要特征。这类顾客时间、效率观念很 强，希望尽可能简单，迅速的完成交 易过程，不能容忍繁琐的手续和长时 间的等候，但对商品本身却不大挑剔。 第四篇 销售及技巧 二、具体待客销售的4S 迅速 （SPEED） 诚恳 （